Sådan bruger du kundeservice til at drive små virksomheder loyalitet
Kundeservice er på sit mest grundlæggende niveau en evne til at levere deres kunders ønsker og behov.
Men denne definition efterlader transaktionsmæssige karakter af kundeservice, og det er dette transaktionsmæssige aspekt, der driver kundeloyalitet. "Kundeloyalitet eksisterer, når en kunde vælger at drive forretning med et firma, selvom et billigere, mere praktisk eller højere kvalitet alternativ er tilgængeligt et andet sted", ifølge National Business Research Institute.
Du kan f.eks. Sige, at en varehusmodelvirksomhed - hvor varer er lagt ud, kunder vælger varer selv og fører dem til selvbetjeningsafregning - leverer kundens behov for et produkt eller produkter (forudsat at kunden finder hvad han har lyst). Men fra kundens synspunkt er der ingen kundeservice involveret i en sådan forretningsmodel .
Kunder antager, at kundeservice indebærer en interaktion med et andet menneske, om den pågældende hjælper dem med at finde noget, vælge noget eller købe noget. ( Hvordan hjælper en kunde kigger nærmere på den grundlæggende kundeservice transaktion.)
Og det er kernen i god kundeservice - at bringe gamle kunder tilbage og tiltrække nye gennem de "gode nyheder", som de nuværende kunder spredes om din virksomhed .
En bedre definition af kundeservice
For virksomheder er en mere brugbar definition derfor, at kundeservice er en virksomheds evne til at tilfredsstille sine kunder. Fordi kun tilfredse kunder har potentiale til at blive loyale kunder.
Virksomheder kan have alle elementer af kundeservice på plads, fra ventepersonale gennem tilbagesendelsespolitik , men hvis kunderne ikke er tilfredse med måden deres transaktion blev håndteret på eller deres resultater, vil de ikke være tilbage.
Kunder og forretningsledere kan lide at tale om, hvad god kundeservice er (og er ikke), men denne definition fra ACA Group opsummerer, hvilken fremragende kundeservice der er smukt: "Fremragende kundeservice (er) en virksomheds evne til konstant og konsekvent overstiger kundens forventninger. "
At acceptere denne definition betyder at udvide vores tanker om kundeservice; hvis vi konsekvent vil overstige kundernes forventninger, må vi erkende, at ethvert aspekt af vores forretning har indflydelse på kundeservice, ikke kun de aspekter af vores forretning, der involverer kundekontakt fra ansigt til ansigt.
Hvorfor god kundeservice er kritisk til små virksomheder
For små virksomheder er det særligt vigtigt at forpligte sig til fortsat at yde den bedste kundeservice mulig, fordi:
1. Kundeloyalitet er afgørende for de fleste små virksomheders bundlinje. God kundeservice er den primære driver af kundeloyalitet. I gennemsnit er loyale kunder værd op til 10 gange så meget som deres første køb ifølge Vita Hus Office of Consumer Affairs.
2. God kundeservice sparer små virksomheders penge. Afhængigt af hvilken undersøgelse du tror, og hvilken industri du er i, er overtagelsen af en ny kunde overalt fra fem til 25 gange dyrere end at beholde en eksisterende (Harvard Business Review).
3. Virksomheder (især små virksomheder) kan ikke overleve langsigtet dårlig presse. Kunder dømmer kundeservicen til enhver virksomhed, de håndterer - og de er meget mere tilbøjelige til at dele dårlige vurderinger med andre end gode.
Hvad sker der efter dårlig kundeoplevelse ?
- 78 procent af kunderne annullerede en transaktion eller et bestemt køb efter dårlig kundeservice (American Express Survey)
- 96 procent af kunderne bryder sig ikke om at klage over for virksomheden, og 91 procent kommer aldrig tilbage ("Forstå kunder" af Ruby Newell-Legner)
Utilfredse kunder vil fortælle mellem ni og 15 personer om deres erfaring - og omkring 13 procent af utilfredse kunder fortæller mere end 20 personer om deres dårlige erfaring, ifølge Det Hvide Hus Kontor for Forbrugeranliggender. På den anden side fortæller glæde kunder, der har deres problemer, mellem fire og seks personer om deres oplevelse.
Insatserne er endnu højere, da klager over kundeservice let distribueres på sociale medier platforme som Facebook og Twitter og afspejles i online anmeldelser (som Google-anmeldelser).
4. At levere førsteklasses kundeservice er et af de få måder små virksomheder kan konkurrere med større detailhandlere.
Faktisk, som Daniel Butler, vicedirektør for Retail Operations for National Retail Federation, påpeger, at denne "køberoplevelse" er, hvor ejere af små butikker har en stor fordel i forhold til deres kædeforhandlere.
"De kan faktisk være i kontakt med deres kunder og lave en personlig forbindelse."
Hvordan du kan bruge god kundeservice til at opbygge kundeloyalitet
1. Indstil kundeservicestandarder
Medarbejdere og kunder skal vide, hvad forventningerne er. Kunder skal vide, hvad din virksomhed er villig til at gøre for dem, og medarbejderne skal vide, hvordan de forventer, at de leverer dine produkter og / eller tjenester til kunden. Bare at fortælle dem er ikke nok; du skal oprette et dokument, der beskriver, hvad du anser for at være acceptabel kundeservice standarder.
2. Sæt de rigtige medarbejdere og processer på plads
Som Liz Tahir siger, er der ingen måde at kvaliteten af kundeservice kan overstige kvaliteten af de mennesker, der leverer den ( 10 tips til effektiv kundeservice ). Så din lille virksomhed skal have ressourcerne til rådighed for at levere den slags kundeservice, der vil opfylde eller overgå kundernes forventninger - om disse ressourcer er frontlinjetæller eller effektive produktdistributionssystemer, der får dit produkt leveret til kunden en gang.
Kundeservice-software, der tilbyder en help-desk-løsning eller CRM (Customer Relationship Management ), kan forenkle og strømline mange af dine kundeserviceinteraktioner. Du kan også give dine medarbejdere apps, der forbedrer kundeservice. Forhandler Lowe s giver f.eks. Sine kundeansatte medarbejdere seks apps, der er designet til at hjælpe dem med at betjene kunder, herunder en app, der hjælper medarbejderne med at bestemme dimensioner for kundernes forbedringsprojekter.
3. Træn dit personale
Medarbejdere, der beskæftiger sig med kunder, skal gøre mere end bare være venlige, hvis de skal levere god kundeservice. Kom over ideen om at begejstring og et smil er nok (selv om de er en god start); Effektiv kundeservice træning skal styrkes og undervises løbende.
4. Behandl dine medarbejdere som din første kunde
Ingen nyder at blive betjent af en grumpy utilfreds person. Ulykkede medarbejdere vil aldrig skabe glade kunder. Så hold dine medarbejdere lykkelige . Når dine medarbejdere er glade, vil de se frem til at arbejde, fordi de er værdsat og værdsat, siger Laura Lake - den slags medarbejdere, der er klar og villige til at værdsætte og værdsætte dine kunder.
5. Løs kundernes problemer hurtigt og nemt
Kundeproblemer er de bedste muligheder for at skabe loyale kunder. Forskning fra Kundens Kontaktråd fandt, at overordnede kunders forventninger havde overraskende lille effekt på kundeloyalitet; Det var mængden af indsats, som en kunde måtte gøre for at løse problemer, der korrelerede stærkt med kundeloyalitet. Faktisk sagde 94 procent af kunderne, der kunne løse problemer smertefrit, at de ville købe igen fra det pågældende firma. Lær, hvordan du bedst kan klare kundeklager .
6. Opret et kundeloyalitetsprogram
Kunde loyalitetsprogrammer kan ikke kun hjælpe med at skabe loyale kunder, men hjælpe dig med at få nye kunder. For eksempel har undersøgelser fundet, at modtagere af restaurant loyalitetsbelønninger er dobbelt så sandsynligt at henvise en ny kunde straks efter en belønning indløsning (Thanx). Succesfulde loyalitetsprogrammer kan også øge din lille virksomheds bundlinje, da de giver motivation for loyale gentagelseskunder til at købe mere - altid en mere omkostningseffektiv og lettere måde at øge salget på end at tiltrække nye kunder.
7. Vurder din kundeservice regelmæssigt
Kundefeedback er et godt værktøj til forbedring af kundeservice og kundeloyalitet. Dine kunder fortæller bogstaveligt talt, hvad de kan lide eller ikke kan lide om dine produkter eller tjenester regelmæssigt personligt, via e-mail, telefonisk eller via sociale medier. Brug disse interaktioner til at identificere konsekvente problemer og handle på dem.
Du skal sørge for, at du også søger udtalelser fra dine mindre vokale kunder ved at foretage kundevurderinger og / eller bruge kundeundersøgelser .
For små virksomheder bør adgangskoder til kundeservice være vurdering og forbedring. Opgrader din kundeservice i 3 trin viser dig, hvordan du kan forbedre de grundlæggende elementer i den kundeservice, som din lille virksomhed tilbyder.
Bedste fremgangsmåder: Sådan giver du god kundeservice
Husk den gyldne regel, behandle kunder som du vil blive behandlet? Det er ikke længere godt nok i en verden, hvor kunderne har så mange forskellige valg som Matthew Hudson påpeger i, hvordan man bygger kundeloyalitet . I stedet behandler kunderne den måde, de gerne vil blive behandlet på. Disse artikler, der dækker bedste praksis i kundeservice, viser dig hvordan: