Praksis til at holde kunderne kommer tilbage
Overgå deres forventninger
Den nemmeste og muligvis den mest overkommelige måde at opbygge kundeloyalitet på er at tilfredsstille kunden. I det mindste plejede det at være! I dag vil kunderne ikke kun have deres forventninger opfyldt eller tilfredse, de vil have dem overskredet.
Nogle gange er det lettere i teorien end i praksis. Kunderne kommer i alle personligheder og med forskellige mål. Nogle mennesker er endda umulige at behage.
Så hvordan appellerer de fleste detailhandlere et stort segment af befolkningen? De implementerer den mest grundlæggende kundeservice regel: behandle kunden som du vil blive behandlet, når du handler. Almindeligvis kendt som den gyldne regel, falder denne praksis hurtigt. Med fremkomsten af online shopping og sociale medier har kunderne en ny regel.
Behandle kunder som de vil blive behandlet (ikke dig.) Vi har tendens til at se verden gennem vores objektiv fra vores perspektiv. Så hvad der synes godt for os, er, hvad der ville være godt for andre. Problemet er, at kunden føles på samme måde - medmindre det er deres objektiv, de bruger, ikke din. Ofte er det, hvad vi kan lide, ikke godt nok for andre.
For at tilfredsstille de fleste kunder og holde dem glade kan forhandlere indføre følgende kundeservicepraksis i deres butikspolicyhåndbog .
Bare vær sikker på, at alle medarbejdere arbejder for at tilfredsstille kunden.
- Hils hver person, når de går ind i butikken
- Sig, "Tak fordi du kom ind!"
- Tilbyde ekspertrådgivning
- Udbyde tjenester ud over kundens forventninger
- Tak enhver shopper, da de forlader butikken
Bekræft kunden
Kan du huske tv-showen Skål ?
Hver gang George Wendts karakter kom ind i baren, ville alle råbe "Norm!" Sandheden er kunder elsker at blive anerkendt. Ikke alene ønsker de detailhandlere at hilse på dem, når de går ind i butikken, men de føler sig specielle, hvis den forhandler kender dem ved navn. Vi kan ikke forvente, at forhandleren husker hver eneste shoppers navn, men der er flere tilfælde, hvor vi har mulighed for at sætte et navn med et ansigt.
- Introducér dig selv til kunden.
- Spørg dem deres navn.
Når du kender kundens navn, skal du bruge det hver chance du får. Oprettelse af en dialog og i sidste ende et forhold med kunden kan styrke loyaliteten. En stor ressource til detailsalg er Detail Sales Bible .
Belønne kunden
Fra butikskort, der rabat bestemte varer, for at frigøre gaver med køb, er der mange måder at indarbejde et kundebelønningsprogram på. Før du bruger mange penge i markedsføring, skal du overveje, hvilken type belønning du værdsætter mest som en shopper.
For nogle kunder kan en reel belønning være en simpel gestus af taknemmelighed. Noget lille og billigt kan læse som en sand "tak for din virksomhed." Når du vælger belønningen, vil du sandsynligvis acceptere at bruge et par dollars på en loyal kunde vil give dig hundredvis af flere i omsætning.
Og endnu vigtigere, det kan endda bringe dig henvisninger.
Følg op med kunden
Som en god ven vil loyale kunder gerne vide, at du bekymrer dig om deres behov og interesser. Her er et par måder at holde kontakten på:
- Send personlige mailings
- Inviter dem til særlige i butikshændelser som VIP-shopper
- Spørg om deres familie eller begivenheder i deres liv
Forbrugerne sætter pris på at vide, at nogen tænker på dem. Til gengæld vil en loyal kunde beholde disse kasseapparater. At yde fremragende kundeservice er et middel til en ende, men hensigten skal altid komme fra hjertet.