Returpolitik for små virksomheder: Tips til håndtering af returneringer

Bind din returpolitik til kundeservice, ikke Disservice

Er din virksomheds returpolitik at gøre hvad den skal gøre for dine kunder?

Hvordan en lille virksomhed håndterer kundenes klager og butikshendelser definerer sin kundeservice . Det viser, om virksomheden "får", at kundeservice ikke kun handler om at sælge, men om at skabe et forhold, et forhold, som en lille virksomhed holder sød ved at gøre en kundes hver erfaring med virksomheden en positiv oplevelse .

Gode ​​relationer med kunder bygger positive mund-til-mund om din virksomhed . For detailhandlere, der konkurrerer med online-virksomheder , er det vigtigt at holde kunderne glade.

Desværre er håndtering afkast et nødvendigt onde for virksomhedsejere. Ifølge webmag.co returneres 9% af de købte varer til mursten og mørtelbutikker. For onlineforhandlere er returrenten meget højere - mindst 30 procent af internetordrer returneres.

For at gøre varernes retur til en positiv kundeoplevelse skal du være sikker på, at både din returspolicy og din returproces er i overensstemmelse med dine kundeservicemål. Disse tips til håndtering af butikker returnerer sikrer, at du yder kundeservice frem for disservice .

Før butikken vender tilbage

Vælg "ret" returpolitik.

Hvad er den rigtige ret til små virksomheder? En, der giver kunderne, hvad de vil have.

At finde ud af, hvad de vil have, når det kommer til at gøre butikken returnerer sikker er ikke raket videnskab; kunder vil have det samme, som du og jeg vil have, når vi forsøger at returnere noget, vi har købt - for at kunne returnere noget og få pengene tilbage uden et stort besvær.

Så det er, hvad vores returpolitik skal gøre, om vi sælger varer online eller offline.

Jeg kan høre dig gnashing dine tænder. Hold op! Jeg ved, at denne politik kan koste dig penge, især når kunderne har betalt for deres køb med kreditkort, og du sidder fast med betalingskursen for handelskonto . Men husk på tre ting, når du tænker på din lille virksomheds tilbagesendelsespolitik:

1. Dette er en kostbar udgift, når du overvejer at det koster fem gange så meget at bringe en ny kunde ind i din butik, da det gør det til en uheldig kundes problem ... og overveje dit mål om at levere den slags kundeservice, der holder kunderne returnering.
2. En bekvem returpolitik er vigtig for kunderne. En butiks returpolitik er en del af kundernes købsbeslutninger, og kunderne kan beslutte at shoppe andre steder, hvis dine møder ikke måles. Nitten procent af voksne amerikanske kunder sagde, at en praktisk returpolitik var vigtig, når man besluttede at foretage et køb ifølge en Newgistics-afstemning.
3. Du behøver ikke at have en fuld tilbagebetaling politik over hele linjen. Undtagelser er fine, så længe dine undtagelser offentliggøres og anvendes retfærdigt. Det er almindeligt for eksempel at sælge merchandise, der skal sælges under en 'no return' -politik.

Publicer din returpolitik.

Din tilbagesendelsespolitik skal synliggøres. I en mursten møbelbutik skal du sende den på din væg, din forreste tæller og på dit kasseapparat og få det trykt ud på kundeindtægter, hvis det er muligt. På et websted skal du stave det ud på en side og sørge for, at links til den pågældende side er synlige i dit webstedsnavigation. Tilføj det til din virksomhed Facebook side eller andre sociale medier indlæg og e-mail marketing kampagner .

Angiv din returpolitik til dine kunder.

Træn dit salgspersonale til at blive vant til at henvise til returpolitikken, når du afslutter et salg. Det er nemt for en sælgers at sige noget som: "Og hvis du har problemer med __________ i de næste 90 dage, kan du returnere den til en fuld refusion, så længe du tager kvitteringen." Eller for varer i salg, der er undtagelser fra din returpolitik: "Og du ved, at disse salgsposter ikke kan returneres?" En proaktiv sætning kan betydeligt skære ned på antallet af butikker, du skal behandle.

Under Store Returprocessen

Aktiver alt personale til at håndtere afkast.

Der er intet mere frustrerende over for kunder end at gå til en butik for at returnere en vare og blive fortalt af en medarbejder, at det kun kan gøres - især når det er så ondt eller ikke på en køb tur og vil ikke være tilbage til næste tirsdag! Få alle dine medarbejdere til at håndtere afkast og løse kundernes problemer .

Træn personale til at håndtere afkast.

Selvfølgelig, hvis alle dine medarbejdere skal håndtere afkast, skal de vide, hvordan. Træning dem vil være nemt, hvis du har en klar, udskrevet returpolitik. Så er det bare et spørgsmål om at gå over det med personale og vise dem, hvordan man gør returprocessen.

Eliminere inkvisitionen.

Uendelige spørgsmål om, hvornår du købte et produkt, præcis hvad der er galt med et produkt, da du først bemærkede problemet med et produkt osv. Osv., Er en grund til, at forsøger at returnere et produkt så ofte føles som tortur. Selvfølgelig vil du gerne vide, hvorfor kunden ønsker at returnere en vare. Så spørg. Enkelt gang.

Hold en rolig og venlig opførsel.

Folk er normalt ikke munter, når de laver forretninger. De kan endda være uhøflige, ubehagelige og ubehagelige. Det er absolut nødvendigt, at personalet uddannes til ikke at reagere i naturalier og forblive rolig og venlig i hele returtagelsesprocessen . Denne form for modvilje kan berolige en vred person og vil helt sikkert hjælpe med at nå målet om at gøre forretningens returproces så behageligt som muligt.

Gør returprocessen så hurtig og simpel som muligt.

At have en klar forretningspolitik for små virksomheder er hjørnestenen i at fremskynde afkastprocessen. Dine medarbejdere behøver ikke at træffe beslutninger ved håndtering af afkast; de anvender bare politikken. Hold også papirarbejdet nemt og vær sikker på, at personalet er uddannet til at bruge det computerprogram, din virksomhed bruger, og udfylde en formular (hvis det er nødvendigt). Undgå også ekstramateriale. Når en person returnerer, er det ikke tid til at forsøge at indsamle kundedata uden for transaktionen eller spørg om kunden gerne vil være en del af dit belønningsprogram.

Bundlinjen i butikken vender tilbage

Store afkast er en kendsgerning i detaillivet. Uanset hvad du sælger, vil folk gerne returnere ting. Gør returprocessen let og enkel og gør den til en behagelig transaktion snarere end en ubehagelig opgave, og du vil ikke kun holde kunderne, men opfordre dem til at sprede positivt mund til din virksomhed - en virkelig positiv bundlinje.