De 10 bedste måder at tabe kunderne på

by Susan Ward

Spørg nogen i erhvervslivet om deres værste kunde nogensinde, og de bliver hårdt pressede for at fortælle dig om en.

Men spørg dem om deres bedste kunde nogensinde, og de skal nok tage tid til at tænke over det.

Det er den gamle 80-20-regel i aktion; for de fleste mennesker er det den ubehagelige, ubehagelige eller uhyrlige, der stikker i hukommelsen. De gode bits uskarphed.

Det forklarer hvorfor, som forretningsfolk, glemmer vi undertiden den grundlæggende sandhed, at vores kunder er vores største tilhængere. De ønsker at tænke godt på os (og vores produkter og tjenester). De vil have os til at lykkes .

Mange af dem begynder at handle med os i første omgang og håber at blive gentagne kunder . Det gør folks liv så meget lettere, hvis de kan fortsætte med at håndtere en slagter eller en tæpperensor.

Og alt hvad de vil have fra os er for os at opfylde deres forventninger - hvilket betyder ikke at gøre noget af tingene i de følgende dias.

Lær hvordan du får og beholder kunder ved at gennemgå de bedste måder at miste dem på, i omvendt rækkefølge, fra måder, der kun vil forværre nogle af dine kunder gennem måder, der alienerer dem for altid.

01 - Tabe kunder ved: Engagerende dårligt uddannet personale.

Forestil dig at du går ind i en butik, der sælger persienner, der ønsker at købe nogle persienner til dit hjem. Men selvom flere forskellige salgsfolk ser ud til at være ivrige efter at hjælpe dig, synes ingen af dem at vide noget om persienner! Forestil dig, hvor frustrerende det ville være - og hvor lang tid det ville tage dig at gå ud og tage din virksomhed andre steder.

Kunder ser du en forventning om, at salgsfolk i en virksomhed vil være vidende om virksomhedens produkter og tjenester.

Du kan omgå denne forventning ved at eliminere denne type håndholdte kundeservice fra din virksomhed. Flere meget succesrige big-box kæder har gjort dette, og forventer kunderne at se dette som en fair trade til lavere priser. Og online-virksomheder har tendens til at fungere som selvbetjente virksomheder.

Men den nederste linje er, at hvis dine forretninger omfatter en kundeforventning om at de vil kunne interagere med kyndige medarbejdere, har du bedre at have nogle - især hvis dit salg afhænger af det.

02 - Taber kunder ved: Begrænsning af dine driftstimer.

En kaffebar, der kun forbliver åben til kl. 15.00. En læge, der kun virker to dage om ugen. Et bageri, der lukker for en måned ad gangen, så dens ejere kan tage på ferie.

Tre eksempler. Tre virksomheder, der har mistet kunder (og penge!) På grund af begrænsede timer, der synes urimelige for potentielle kunder.

Nu begrænser de fleste mursten- og mørtelvirksomheder deres timer til en vis grad. Som kunder forventer vi ikke at kunne gennemse butikker eller gå og få vores hårskæring midt om natten.

Men forskellen er, at vi ser disse som rimelige begrænsninger; de giver mening for os.

Du skal give kunderne hvad de anser for at være rimelig adgang til dine produkter og tjenester. Hvis du ikke gør det, finder de hvad du sælger andre steder.

03 - Tabe kunder ved: Ser uprofessionel.

For små forretningsfolk bør adage "Dress for Success" faktisk være "Dress to Impress (kunden)", fordi det handler om det hele - ser ud som en kunde, som en kunde mener, vil udføre jobbet godt, om det job sælger folk værktøjer til at gøre arbejde i deres eget hjem eller sælge folks hjem.

Det er ikke tilfældigt, at Home Depot s salg forbinder alle slidte forklæder; Uniformen, der tyder på en snedkeres værktøjsbælte, gør dem til at ligne handy-typer, som ved, hvad de laver.

Og hvis du ikke ser ud som om du ville være god til jobbet, går kunderne bare videre.

Så punkt 1 er, at du ikke behøver at bære en strømdragt; du skal se viden om, hvad din ekspertise er.

Punkt 2 er at se professionelt, du skal også være ordentligt udstyret. Jeg havde engang en person, jeg var ved at ansætte for at beskære nogle træer, spørg mig om jeg havde en stige, han kunne bruge. Uh, nej. Og du kan gå væk nu. Business image handler ikke kun om personlig udseende .

04 - Tabe kunder ved: Gør det vanskeligt at gøre forretninger med dig.

At forsøge at gennemføre en simpel transaktion med nogle små virksomheder er som at kæmpe dig vej gennem en blackberry-tyk; du ender med at føle alt skrabet op og undre sig over, hvorfor du gjorde indsatsen.

Jeg har personligt set og / eller oplevet:

en virksomhed hvor du skulle afhente en telefon for at få buzzed på kontoret - undtagen telefonen var rundt om hjørnet af bygningen uden tegn på det.
en virksomhed uden telefonsvarer eller telefonsvarer, så når du ringede til nummeret ringede telefonen lige og ringede. ( Lær hvordan du besvarer din virksomheds telefon korrekt .)
en hjemmebedrift, hvor klienter måtte gå hele vejen igennem de vigtigste boliger (naturligvis optaget af en familie med en baby) for at komme til det lille kontor i kælderen. (Møder du med kunder i dit hjem? Læs disse tips til at gøre din hjemmevirksomhed så klientvenlig som muligt .)
en detailvirksomhed, der kun accepterede kontanter. (Bare dumt, jo flere betalingsmetoder du tilbyder kunder , jo mere praktisk er det for dem og jo flere salg du vil lave.)

Desværre er dette en liste, der kunne fortsætte - og det er sikkert, at du ikke har problemer med at tilføje eksempler på det selv!

Virksomheder, der gør det svært for kunderne at komme ind i lokalerne, betale for varer eller endog gøre det umuligt at endda kontakte dem overhovedet, gør sig selv ikke favoriserer - det er alle erfaringer, kunder ikke vil gentage.

05 - Tabe kunder ved: Gør det svært for kunderne at returnere varer til dig.

Det gør det svært for kunderne at vende tilbage ting markerer halvdelen af denne undersøgelse af måder at miste kunder på, fordi det er noget, der virkelig forværrer kunderne, det er ikke noget, de alle vil opleve.

Du har muligvis (og forhåbentlig har) mange kunder, der aldrig vil føle behovet for at returnere noget. For dem betyder det sandsynligvis ikke, at du skal returnere en vare til din virksomhed, en kunde skal have ikke kun en ordentlig dateret kvittering, men forsøger at returnere varen mellem 2 og 3 pm på en fredag om ugen med en fuld måne.

Hvilket er fantastisk. Fordi hvis de nogensinde beslutter at returnere noget og finde ud af, at det er super vanskeligt eller endog umuligt, har du mistet dem.

Undgå stress på begge dele og håndtere vender tilbage på den rigtige måde , så dine kunder går væk glade og vil være villige til at vende tilbage til din virksomhed og købe igen.

06 - Taber kunder ved: At gøre uhyggeligt arbejde eller sælge shoddy produkter.

Jeg kalder dette forretningsmodellen "masser af fisk i havet". I stedet for at forsøge at indføre den slags kundeservice, der øger oddsene for kunderne, kommer de tilbage , virksomheder, der følger denne model, bruger deres energier til at klare kunderne og arbejder dem for at gøre det one-time salg.

Den mest populære måde for disse virksomheder at tegne kunder på er gennem lavere priser , enten lavere end konkurrenter eller som annonceret salg.

De bryr sig ikke om kunden kommer tilbage eller ej; deres teori er, at der er mange andre potentielle kunder derude, at de kan lokke ind og gøre det samme.

Og tror ikke, at denne forretningsmodel er begrænset til detailhandlere; Det er især populært blandt udbydere af renovering af hjemmet.

Jeg har tre ord til dig, shoddy virksomheder: mund-til-mund .

07 - Tabe kunder ved: At være uresponsive.

Det er interessant, hvordan tilgivelse for nogle kunder vil være. Endnu engang er det ikke nok for dem at aldrig give dig en chance for at sælge til dem igen i nogle tilfælde.

Med måde nr. 4 går vi ind i det uforgivelige område, ellers kendt som "ting, du bare ikke vil gøre, hvis du vil beholde kunderne og få nye".

At være uforsvarlig for kunderne kan forekomme på et hvilket som helst tidspunkt i salgscyklussen. En indretningsarkitekt, der tilsidesætter en kundes farvevalg eller en hundeforhandler, der ikke er i stand til at besværet fuldt ud at svare på en potentiel kundes spørgsmål om hendes service, er begge skyldige i at ignorere en kundes ønsker.

Desværre er kundernes forventninger i en verden af telefontekst og sociale medier ballongdannende. Hvis du føler dig strakt for tynd for at være korrekt lydhør overfor dine kunder, er det tid til at ansætte en hjælp .

08 - Tabe kunder ved at: Gør kunden ubetydelig.

At få en kunde til at føle sig ubetydelig er endnu mere uforglemmelig for kundens syn, og derfor kommer den i et nummer tre.

Alle har et behov for at føle det, hvad de gør og sige noget. At fodre dette behov er essensen af god kundeservice .

Men det er så nemt at mislykkes. Når vi gør ting som ikke at returnere en kundes opkald rettidigt og ikke giver dem vores fulde opmærksomhed, når vi taler (eller værre, afbryder dem!) Eller ikke giver dem en form for anerkendelse, når de bliver "faste", så vi fortælle dem, at de ikke er vigtige for os, om det er sandt eller ej.

Tro aldrig på, at folk vil dømme dig ved dine ord, når dine handlinger siger noget anderledes.

For at lykkes i kundeservice skal du gøre hver kunde føler sig speciel.

Et trick for at hjælpe dig med at opnå dette: Hvem er den vigtigste person i dit liv? Hold denne vigtige person i dit sind og behandle hver kunde som du vil behandle ham eller hende.

09 - Tabe kunder ved: Ligge til dem.

Dette er ikke en af de hurtigste måder at slippe af med kunderne, men det er helt sikkert et af de bedste.

Du kommer væk med det for et stykke tid, fordi generelt folk vil tro det bedste af hinanden, og fordi hvis du f.eks. Lover en kunde, at du helt sikkert vil have det nye gulv på fem dage, vil det tage dem i mindst fem dage for at opdage, at du gjorde dem til et løfte, du ikke kunne holde.

Og så vil de fleste mennesker fortælle sig selv, at ting sker, og du mener ikke at lyve for dem og lade dig fortælle dem den næste løgn.

Men her er gnidningen; De vil ikke fuldt ud stole på at du opfylder dit løfte for anden gang - og de vil være omkring et hundrede gange mindre tilbøjelige til at anbefale din virksomhed til en anden .

10 - Tabe kunder ved at gøre kunden til at føle sig snydt.

Hvis du har brug for en absolut fejlfri måde at sikre, at en kunde aldrig mørkere din bogstavelige eller figurative døråbning igen, så er det sådan - for det er den eneste ting, som en kunde aldrig vil tilgive.

Kunder vil gøre undskyldninger for dig - til et punkt.

Shoddy service? Du havde en fri dag.

Intet returopkald? Du er virkelig rigtig travlt.

En rip-off? Vi er færdige! (Og du kan høre fra min advokat!)

Nu går det ikke klart, at legitime forretningsfolk går rundt med vilje og forsøger at snyde deres kunder.

Men du skal være forsigtig med at undgå den mulige opfattelse af, at din virksomhed også forsøger at udnytte kunderne. Salgsteknikker som upselling kan ses på denne måde af kunden, så før du bruger dem, skal du overveje deres potentielle virkning; de er måske ikke egnede til din branche.

Kundernes opfattelse af priser er sandsynligvis den vigtigste kilde til sure følelser om deres transaktioner. Alle kunder søger ikke gode tilbud, men de forventer alle, at priserne skal være rimelige.

Hvis en kunde vælger et emne til køb på tirsdag, som du ved, kommer til at gå i salg næste dag, skal du eller dine medarbejdere påpege det og forlader kunden for at afgøre, om de vil købe varen i dag til sin fulde pris eller i morgen til rabat. Hvis du ikke gør det, vil den kunde blive mishandlet.

Og den kunde, der føler sig udnyttet, er den, du ikke vil se i morgen.

Husk, den sande hemmelighed med god kundeservice er, at der ikke er nogen hemmelighed. Tilbyde kvalitetsvarer og -tjenester til en rimelig pris og behandle kunder, som du gerne vil blive behandlet, og dem, der handler med dig, kommer tilbage igen og igen.

TILBAGE TIL START