Byg forretning til kundeloyalitet
For eksempel maler jeg udendørs skilte og skaber forskellige former for indendørs / udendørs promotionals for folk i vores lille by. Jeg har været i denne virksomhed nu i over 20 år. Jeg annoncerer sjældent, men jeg nyder omkring 80 procent af vores bys skilt og displayvirksomhed. Hvordan gør jeg det?
Jeg har flere forretningssucces hemmeligheder, der hjalp mig med at komme til hvor jeg er i dag, og alle sammen vedrører god kundeservice .
Disse kan ligeledes gælde for serviceentreprenører, der driver forretning med andre virksomheder, som i mit tilfælde, eller for detailhandlere, der driver forretning med den generelle forbruger.
Hemmeligt nummer et:
Byg forretning til kundeloyalitet . Dette er min første kundeservice hemmelige, og er langt den vigtigste. Jeg blev lært om Business to Customer Loyalty mange for mange år siden, før jeg startede min egen virksomhed, da jeg stadig arbejdede som hoteldetektiv i et ritzy downtown Calgary hotel. Hotellet insisterede på, at hver enkelt af os, der havde kontakt med deres kunder, kender kunden med sit fulde navn og, når det er muligt, andre personlige eller forretningsmæssige oplysninger om ham.
"God aften, Mr. Smith. Velkommen til vores hotel. "Derefter lykkedes det, efter en smule forskellige chit-chat," Mr. Smith, at du kunne vinde de hundrede aktier i Doodlebug Appliances du troede var risikabelt? "Eller, "Er din datter accepteret på Harvard?
Sidste gang du var gæst hos os, udtrykte du bekymring for, at Emily havde problemer med sin matematik, og var ikke sikker på, om hun havde nok point til at kvalificere sig til optagelse. "
Nu er her en kunde, der ved, at han er velkommen på dit hotel, og når han er tilbage i byen, kan du regne med at han bliver i din virksomhed!
Spionerer dette på kunder? Slet ikke! Det er simpelthen at huske nogle bekymringer, som din kunde delte med dig sidste gang, han opholdt sig i dit hotel.
Når du kan vise bekymring om, hvad der betyder noget for din kunde, er det Business to Customer Loyalty, og du kan satse på det, du har lige fået en kunde til livet.
Secret nummer to:
Giv ægte kundeservice . I dagens markedsmiljø er tjenesten blevet en kliché, og det ser ud til, at "alle gør det." Så hvis alle gør det, hvorfor ikke springe ud for ulvspakken ved at tilbyde dine kunder mere kreativ og personlig service end dine konkurrenter kan ?
En størrelse sko passer ikke til alle fødder. Der er heller ikke en type kundeservice, der passer til alle dine kunder. Lad os sige, at din annoncerede featured kundeservice er Home Delivery. Den første kunde kan hilse på denne Home Delivery, fordi det er svært for ham at komme ud og handle personligt.
Men din anden kunde kan lide at "vindue shopping" og transporterer hans indkøb rundt med ham, som han går fra butik til butik. Han er ikke mindst interesseret i din hjemmeleveringsservice. Så med det, du sparer ved ikke at have hjemmelevering til denne kunde, hvorfor ikke tilbyde ham en tilsvarende rabat på et andet kontant køb, eller giv ham en procentvis rabatkupon i butikken, som han kan bruge den næste gang, han er i din butik ?
Jeg gentager, vær kreativ. Få til at kende dine kunder personligt og genkende deres individuelle behov. Frem for alt skal du sikre dig, at hvad du tilbyder virkelig er noget, som din kunde kan værdsætte; det er nøglen til god kundeservice.
Hemmeligt nummer tre:
"Kunden har altid ret." Hvis en kunde kommer til dig om en klage , vær meget seriøs om, hvordan du håndterer det . Er kunden oprørt og sur? For det første roen ham med ord og handling og vis at du er seriøs om at gøre noget for at rette op på problemet. Selvom det er indlysende, at han tager fejl, er det til tider bedre for gentagelsesvirksomheden at tage tabet og kompensere for kunden.
Så når din kunde er tilfreds med at hans klage er blevet korrekt adresseret, tak ham for at bringe problemet til din opmærksomhed. Husk, at ingen reklame kan reparere den skade, der er sket ved ikke at rette op på kundens bekymring.
Endnu mere skadeligt for en lille virksomhed er den "tavse klager". Det er kunden, der bare går ud af din butik uden at sige et ord, og du ser ham aldrig igen. Disse tavse klager har venner. Og deres venner har venner.
Hemmeligt nummer fire:
Vær ærlig over for dine kunder. Hvis din kunde endda mistanke om at du forsøger at trække noget over på ham, kan du kysse denne kunde farvel - permanent! Var du heldig nok til at købe en vare fra en grossist til en rabatpris? I stedet for at blive fristet til at forbedre din bundlinje rigtigt, skal du overføre denne besparelse til din kunde. Dette vil skabe tillid til din kunde, så i fremtiden vil dine kunder vide, hvor de skal komme til rigtige besparelser.
Har du formået at hente nogle forældede eller afvise genstand? Lad være med at friste det til dine kunder på en fast pris uden at informere din kunde om, at det er en afvisning eller af ringere udførelse.
Hvis din kunde spørger dig om rådgivning om et produkt, skal du ikke forsøge at sælge den vare, der bedst forbedrer din bundlinje. Sælg ham den vare, der passer bedst til din kunde. I det lange løb vil din bundlinje takke for at have gjort dette valg.
Hemmeligt nummer fem:
Uddann dine medarbejdere til at være lige så bekymrede for dine kunder som du er. For nogle år siden gik jeg ind i en hardware butik og bad den unge sommerstuderende kontorist for noget gummicement.
"Du mener, et dæk patching kit?"
"Nej," gentog jeg. "Jeg vil have en flaske gummicement."
Barnet havde selvfølgelig ikke en anelse om, hvad jeg talte om. Men snarere end at finde ud af, hvad gummicement er, gav han mig et mærkeligt udseende, så vendte han sig tilbage og fortsatte med at tjene en anden kunde. Det var overflødigt at sige, efter den hændelse tog jeg al min hardwarevirksomhed andetsteds. For tips om ansættelse af medarbejdere med gode kundeservicefærdigheder, se Top 10 Soft Skills for kundeservicejob.
En sidste smule råd om kundeservice ; "Hvis du ikke tager vare på dine kunder, vil din konkurrence." Udskrive rådgivning i store, fed bogstaver og forbi det over dit kasseapparat.
Se også:
De 8 enkle regler for god kundeservice
De 5 typer af kunder (og hvordan man får dem til at købe mere)