God kundeservice er livsnerven for enhver virksomhed. Du kan tilbyde kampagner og skråstrege priser for at bringe så mange nye kunder som du vil, men medmindre du kan få nogle af disse kunder til at komme tilbage, vil din virksomhed ikke være rentabel for længe.
God kundeservice handler om at bringe kunderne tilbage. Og om at sende dem væk glad - glad for at videregive positiv feedback om din forretning sammen med andre, hvem kan så prøve det produkt eller den service, du tilbyder for sig selv og igen bliver gentagne kunder.
Hvis du er en god sælger , kan du sælge noget til nogen en gang. Men det vil være din tilgang til kundeservice, der afgør, om du nogensinde vil være i stand til at sælge den pågældende person noget andet. Essensen af god kundeservice er et forhold til kunderne - et forhold, som den enkelte kunde føler, at han gerne vil forfølge.
Hvordan går du om at danne et sådant forhold? Ved at huske den eneste sande hemmelighed for god kundeservice og handle i overensstemmelse hermed "Du vil blive dømt af hvad du gør, ikke hvad du siger."
Jeg kender dette verges på den slags erklæring, der ofte ses på en sampler, men at give god kundeservice er en simpel ting. Hvis du virkelig vil have god kundeservice, er alt du skal gøre, sikre, at din virksomhed konsekvent følger de otte regler, der følger:
01 - Besvar din telefon.
Den første regel om god kundeservice er, at din virksomheds telefon skal besvares. Få viderestilling af opkald. Eller en telefonsvarer. Lej personale, hvis du har brug for det. Men sørg for at nogen henter telefonen, når nogen ringer til din virksomhed. (Bemærk, jeg siger "nogen". Personer, der ringer, vil gerne tale med en levende person, ikke en falsk "registreret robot".) Og så læse, hvordan du besvarer telefonen korrekt for at sikre, at kunder, der ringer til din virksomhed, er begejstrede med vejen du svarer telefonen i stedet for at slukke. 02 - Lav ikke løfter, medmindre du vil beholde dem.
Det kan godt være det vigtigste af alle disse otte regler for god kundeservice. Ikke planlægger at holde de løfter du laver. Vil holde dem. Pålidelighed er en af nøglerne til et godt forhold , og god kundeservice er ingen undtagelse. Hvis du siger til en kunde, "Dine nye soveværelsesmøbler vil blive leveret på tirsdag", sørg for, at det leveres tirsdag. Ellers skal du ikke sige det. Den samme regel gælder klientansættelser , frister osv. Tænk før du giver noget løfte - fordi intet irriterer kunderne mere end en brudt. 03 - Lyt til dine kunder.
Er der noget mere spændende end at fortælle nogen, hvad du vil have, eller hvad dit problem er, og så opdage, at den person ikke har været opmærksom og skal have forklaret det igen? Ikke fra kundens synspunkt. Kan salgspladserne og produktet babble. Hvis du virkelig er interesseret i at yde den bedste kundeservice, lad din kunde tale og vise ham, at du lytter ved at lave de rigtige svar , som for eksempel at foreslå, hvordan du løser problemet. 04 - Håndtere klager.
Ingen kan lide at høre klager, og mange af os har udviklet et refleks shrug og siger, "Du kan ikke behage alle folk hele tiden". Måske ikke, men hvis du giver klagen din opmærksomhed , kan du være i stand til at behage denne ene person denne gang - og placere din virksomhed for at høste fordelene ved god kundeservice. Behandles korrekt, kan klager blive muligheder . 05 - Vær hjælpsom - selvom der ikke er nogen umiddelbar fortjeneste i den.
Den anden dag jeg poppede ind i en lokal watch shop, fordi jeg havde mistet det lille stykke, der klip mine bånds bånd sammen. Da jeg forklarede problemet, sagde indehaveren, at han troede, at han måske havde en liggende rundt. Han fandt det, knyttet det til mit urbånd - og opkrævede mig ingenting! Hvor tror du, jeg går, når jeg har brug for et nyt urbånd eller endda et nyt ur? Og hvor mange mennesker tror du, jeg har fortalt denne historie til? Butiksindehaveren gjorde intet under vores udveksling i sin butik. Men jeg vil bestemt tage min forretning til ham i fremtiden, og hvem ved, hvor mange andre kunder vil besøge ham, fordi jeg har fortalt dem, hvor godt han behandlede mig? For at give god kundeservice , hold øje med kunden, ikke på fortjeneste.
06 - Træn dit personale.
Træn dit personale (hvis du har noget) for altid at være hjælpsom, høflig og vidende. Gør det selv eller ansæt nogen til at træne dem . Tal med dem om god kundeservice og hvad det er (og ikke) regelmæssigt. ( God kundeservice: Hvordan hjælper en kunde forklarer det grundlæggende ved at sikre positive medarbejder-interaktioner.) Det vigtigste er at give hvert medarbejder tilstrækkelig information og magt til at gøre de små kunders tiltalende beslutninger, så han må aldrig sige , "Jeg ved det ikke, men så og så vil være tilbage på ..."
07 - Tag det ekstra skridt.
For eksempel, hvis nogen går ind i din butik og beder dig om at hjælpe dem med at finde noget, skal du ikke bare sige "Det er i gang 3". Led kunden til varen. Endnu bedre, vent og se om han har spørgsmål om det eller yderligere behov. Uanset hvad det ekstra trin kan være, hvis du vil give god kundeservice , tag det. De siger måske ikke til dig, men folk bemærker, når folk gør en ekstra indsats og vil fortælle andre mennesker. Og det gode ord i munden vil vinde dig flere kunder. 08 - Kast noget ekstra.
Uanset om det er en kupon til en fremtidig rabat, yderligere oplysninger om hvordan man bruger produktet eller et ægte smil, elsker folk at få mere, end de troede, de fik. Og tror ikke, at en gestus skal være stor til at være effektiv. En lokal kunstfarmer lægger en pakke billedbøjler til hvert billede, han rammer. En lille ting, men så værdsat. God kundeservice betaler store udbytter
Hvis du bruger disse otte enkle regler konsekvent, bliver din virksomhed kendt for sin gode kundeservice. Og den bedste del? Over tid vil god kundeservice bringe flere nye kunder i end kampagner og prisspring nogensinde gjorde!
Læs mere om kundeservice