Som forbrugere er vi kommet til at forvente god kundeservice, og når vi ikke gør det, kan vi gå lige ned ad gaden til den næste forretning eller endda lettere endda springe online for at finde et firma, der ikke kun ønsker vores forretning, men er villig til at tjene det.
Nu betyder det ikke, at kunder skal gå over dig, men det betyder, at du skal sørge for at du har gjort alt, hvad du kan for at opfordre dem til at gøre forretninger med dig. Nogle gange skal vi revurdere vores politikker og identificere deres formål, og om de er nødvendige, og hvis der er måder, kan vi gøre det lettere for forbrugerne at handle med os. Tag et øjeblik og bare overvej din egen virksomhed. Er der forhindringer du sætter i vejen for forbrugere, der har en god oplevelse med dig? Måske et par ting at overveje:
- Har du en tilbagevenden politik, der er forældet?
- Gør det vanskeligt for kunderne at tale med dig?
- Er der processer i din virksomhed, der er svært for dem at forstå?
- Tjener dine timer dine kunder, eller tjener de dig?
Når du tænker på disse ting, vær opmærksom på at vurdere, om du virkelig er en virksomhed, der er centreret omkring kundeservice.
Lad os bare forenkle det, da en niårig pige blev spurgt, hvad kundeservice betød, gav hun den mest forenklede definition, men hendes svar var en påmindelse om, at når vi bliver ældre glemmer vi hvad kundeservice betyder.
Det er, når vi "tjener vores kunder." Hvornår var sidste gang du virkelig tjente din kunde?
Her er de bedste metoder, som enhver virksomhed kan bruge, og de vil hjælpe dig med ikke kun at skabe en kundedrevet atmosfære, men også for at udmærke sig i kundeservice.
- Indstil kundens forventninger: Vi ved at intet imponerer en kunde mere end når nogen går ud over "call of duty", men har du sat forventningen til kunden? Jeg er en fast troende uden overraskelser. Lad en kunde vide, hvad du er villig til at gøre for dem, hvilken service du vil give dem. Hvis du sætter forventningen og derefter overstiger disse forventninger, har du en kunde til livet. Mit yndlingsord er "under løfte og overlever". Hvis du kan følge den filosofi, vil du aldrig gå galt.
- Lyt først, så tal: Kunder ønsker at blive hørt. De vil vide, at du lytter. De vil gerne vide, at du er interesseret i, hvad de skal sige. Hvis de handler, kan de bede dig om information eller rådgivning, brug den tid til at lede dem til det rigtige produkt eller en tjeneste. Hvis de er forstyrrede, skal du bruge aktiv lytning til at lade dem vide, at du hører dem og arbejder for at opdage roden af problemet. Still spørgsmål, kom til bunden af det og giv beslutninger.
- Udkast til kundeservicestandarder: Definer dine servicestandarder, sørg for at hver medarbejder er opmærksom på disse standarder. At have et klart dokument, der forklarer acceptable standarder, vil hjælpe med at fastlægge kundens forventninger, og de vil hjælpe med at måle dine medarbejdere og oprette uddannelsesprogrammer for at hjælpe dem med at udmærke sig. Opret dine kundeservicestandarder for at være specifikke, koncise, målelige, baseret på dine kunders krav, skrevet i dine jobbeskrivelser og anvendt i performance reviews. Du kan ikke måle eller håndhæve, hvad dine medarbejdere ikke forstår.
- Behandle dine medarbejdere som din første kunde: Glade medarbejdere betyder glædelige kunder. Holdninger og adfærd hos dine medarbejdere vil bestemme din kundeservice og tilfredshed. Medarbejdere bør placeres først foran kunderne. Jeg ved, at dette kan være i strid med din nuværende tro, men tænk over det. Et eksempel på et firma, der har godtgjort dette godt, er Southwest Airlines. De har opbygget en kultur ved at indstille iværksætteri i deres medarbejdere. Når dine medarbejdere er glade, ser de frem til at arbejde, fordi de er værdsat og værdsat. Hvis vi først behandler medarbejdere som vores kunde vinder, vinder kunden, og virksomheden vinder.
- Opret kundekontrolpunkter og opfølgning efter salget: Oprettelse af touchpoints ud over et salg viser din kunde, at du er ligeglad. Opfølgning med dem, tak for deres forretning. Der er så mange virksomheder, der glemmer dette trin, at hvis du husker det, vil du skille sig ud fra folkemængderne. Denne opsøgende vil vise, at du bekymrer dig om deres tilfredshed og opfordrer dem til ikke kun at fortælle andre om din virksomhed, men også inspirere dem til at købe fra dig. Forskning viser, at opfølgning er den bedste måde at skabe kundeloyalitet på. Brug opfølgning til at takke dem for deres forretning, del dem med dine menuer af tjenester og tilskynde til køb af tillæg. Kan du virkelig råd til ikke at gøre det?