Et eksempel på kundeservicemetode, som du kan bruge
Succesfulde virksomheder ved, hvordan man bygger loyalitet ved at etablere relationer med deres kunder , identificere deres ønsker og behov og levere det højeste niveau af kundeservice .
Hvad er konsekvensen af dårlig kundeservice?
- Ifølge en American Express Survey fra 2011 har 78% af forbrugerne ikke gået med et køb på grund af dårlig kundeservice .
- Det tager 12 positive kundeserviceroplevelser at gøre op for en negativ (Parature).
- Efter en dårlig kundeoplevelse gør 89% af utilfredse kunder deres næste køb fra en konkurrent (Harris Interactive).
- Amerikanske virksomheder taber anslået $ 83 milliarder om året på grund af dårlig kundeservice (Genesys, NewVoice Media).
- Kunder er dobbelt så tilbøjelige til at tale med venner og familie om dårlige kundeservicer, end de skal diskutere positive ( American Express ).
Kundefeedback er vigtig
En måde at få regelmæssig tilbagemelding om kundetilfredshed med din virksomhed er at bruge kundeundersøgelser.
En undersøgelse kan give dig en passende måling af kundetilfredsheden (eller utilfredshed) med dine forretningsprodukter eller -tjenester.
Resultaterne af en undersøgelse kan identificere måder, hvorpå du kan forbedre kundeoplevelsen . Det kan identificere områder, der skal forbedres (f.eks. Medarbejderinteraktion med kunder ) eller måder at du bedre kan imødekomme kundernes behov for at tilføje yderligere produkter eller tjenester.
Der er en række softwareværktøjer til rådighed for CRM (CRM) (se Hvad skal man se efter i et CRM-system til små virksomheder og 5 billige online CRM-løsninger til små virksomheder ).
Kundeundersøgelser behøver ikke at være dyre. Tilføjelse af en undersøgelse til din hjemmeside eller virksomhed Facebook side er en simpel, billig proces. Undersøgelser kan også være via telefon, email eller indsamlet på papirplader i dit forretningssted.
Kunde Service Survey Best Practices
De fleste mennesker er ligeglad med at udfylde kundeundersøgelser, så undersøgelsesprocessen så smertefri som muligt forbedrer sandsynligheden for, at kunden vil tage sig tid til at fuldføre en:
- Hold undersøgelsen kort og enkel
- Spørg kun det, du skal vide
- Tilbyde incitamenter til at udfylde undersøgelsen, såsom fremtidige rabatter eller præmier
Virksomheder, der bruger tilfredshedsundersøgelser, ses generelt mere positivt af kunderne - især hvis du tager tid til at reagere på dem, der har udtrykt utilfredshed.
Eksempel på kundeserviceundersøgelse
Denne korte kundeservice spørgeskema er designet til at give indsigt i transaktionen mellem din virksomheds personale og dine kunder.
Det er en generel kundeserviceundersøgelse eksempel, som du kan bruge til at få feedback om ansigt til ansigt kundeservice interaktioner, tilpasse det til dine behov ved at tilføje andre spørgsmål, der er specifikke for din virksomhed efter behov.
Kundeserviceundersøgelse
Kære kunde,
Vores mål er at give vores kunder den bedst mulige service. Vær venlig at tage et par minutter for at udfylde følgende kundeservice spørgeskema. Dine kommentarer vil gøre det muligt for os at se, hvordan vi laver det generelle og finde ud af, hvordan vi kan forbedre.
| Fremragende | godt | Gennemsnit | Retfærdig | Fattige | |
| Personale til rådighed i tide. | |||||
| Personalet mødte dig og tilbød at hjælpe dig. | |||||
| Personalet var venligt og munter hele vejen igennem. | |||||
| Personalet besvarede dine spørgsmål. | |||||
| Personale viste kendskab til produkter eller tjenester. | |||||
| Personale tilbydes relevant rådgivning. | |||||
| Personalet var høflig hele vejen igennem. | |||||
| Samlet set, hvordan ville du bedømme vores kundeservice? | |||||
| Open-ended Questions | |||||
| Hvad kunne du bedst lide om vores kundeservice? | |||||
| Hvordan kunne vi forbedre vores kundeservice? | |||||
| Er der en personale person, du gerne vil rose? | |||||
| Navn: | Grund: | ||||
| Tak fordi du har taget dig tid til at gennemføre vores kundeserviceundersøgelse. | |||||
Undersøgelse Opfølgning er vigtigt
Negative undersøgelsesresponser skal behandles hurtigst muligt. Dine chancer for at beholde en utilfreds kunde er meget højere, hvis du straks reagerer på deres bekymringer. Husk på, at nogle individuelle kunder kan være tilbøjelige til at efterlade urimeligt negativ feedback og vil være utilfredse, uanset hvordan du svarer, så ved hvornår du skal fortsætte. Det er mere vigtigt at identificere almindelige klager og behandle de underliggende spørgsmål i overensstemmelse hermed.
Hvis det er muligt, skal du straks kontakte utilfredse respondenter og diskutere undersøgelsens svar. Lyt omhyggeligt, undskylder efter behov og accepter enhver kritik uden at blive defensiv eller vred. Fortæl de svarende, at du vil arbejde for at løse problemerne og kontakte dem igen på et senere tidspunkt for at se, om ændringerne har opfyldt deres forventninger. At reagere på kundeklager viser, at du er bekymret for deres bekymringer og ønsker at beholde deres forretning.
Se også:
De 10 bedste måder at tabe kunderne på
Sådan er du professionel