Hvad er CRM, og er din CRM, der gør hvad den skal gøre?
Customer Relationship Management (CRM) refererer til de metoder og værktøjer, der sigter mod at omfatte alle en virksomheds interaktioner med nuværende, tidligere og fremtidige kunder med det formål at "forbedre" kundernes forhold til den pågældende forretning. Med andre ord er målet med CRM at indsamle tilstrækkelig information om en kunde og bruge den godt nok til at øge kundens positive interaktioner med virksomheden og derved øge selskabets salg.
CRM-systemer er samarbejdsvillige; Indsamling af data gennem alle faser af kundeforholdet (marketing, salg og service) giver et komplet billede, der gør det muligt for virksomhedsejere / ledere at træffe velinformerede beslutninger.
For små virksomheder omfatter kundeforvaltning:
- Processer, der hjælper med at identificere og målrette deres bedste kunder , skabe kvalitetsledninger og planlægge og gennemføre marketingkampagner med klare mål og mål
- Processer, der hjælper med at danne individuelle relationer med kunderne (for at forbedre kundetilfredsheden) og yde det højeste niveau af kundeservice til de mest rentable kunder
- Processer, der giver medarbejderne de oplysninger, de har brug for at kende deres kunders ønsker og behov, og opbygge relationer mellem firmaet og dets kunder
Fordelene ved CRM
Kundeforholdsledelse samler omfattende data om kunder, deres behov og præferencer, som derefter kan bruges til:
- Forbedre kundeservice og kundens købsrejse
- Drive produktudvikling
- Tilpas annoncering
- Find nye kunder
- Øge salget
Hvilke typer data optages af et CRM-system?
Nøglen til et effektivt CRM-system er omfattende dataindsamling om dine kunder. For eksempel kan salgsgrupper ikke reagere korrekt på kundernes ønsker / behov uden kundedata fra servicegrupper og vice versa.
CRM-data indeholder følgende:
Kontaktoplysninger
- Kundenavn
- Kundekontaktoplysninger - e-mail, fysisk adresse, telefon / mobil, webadresse, kontaktpersoner for social media, såsom Facebook-side , LinkedIn-profil mv. Inkluderer foretrukne kontaktmetoder.
- Hvordan kunden blev opmærksom på din virksomhed (websøgning, sociale medier, avisannoncer, mund til mund osv.)
Kunde Personlig Profil
- Familieinformation - kan bruges til at sende fødselsdag / jubilæum / julehilsen mv.
- Hobbyer - nyttigt til at belønne dine bedste kunder med (for eksempel) et golf- eller skibort eller julegave
- Gruppemedlemmer, foreninger - kan være nyttige til at generere kundeemner med forbundne kunder
Denne type CRM-information opnås normalt over tid, da du vokser forhold til kunder.
Salgshistorie
- Købte produkter / tjenester, inklusive dato / klokkeslæt og transaktionsbeløb
- Betalingsmåde ( Paypal , kontanter, check, betalingskort eller kreditkort)
- Hvis der købes på kredit, detaljer om kreditvilkår og historie med kreditbetalinger
- Svar på annoncekampagner, kampagner mv.
Denne CRM-information er meget nyttig til analytiske formål. For eksempel kan sælgere undersøge hyppigheden af køb hos en kunde og sende ud påmindelser.
Købsadfærd kan også bruges til at skræddersy produkttilbud efter kundens præferencer. Kundesvar på annoncekampagner og kampagner kan bruges til at finjustere din marketingstrategi . Kreditbetalingshistorik kan være nyttig, når problemer med forsinket betaling opstår.
Kundekommunikation
- Hvordan kommer kunden normalt i kontakt? Foretrækker de e-mail, tekst eller telefonkommunikation? Tilbager de omgående telefonopkald, SMS-beskeder eller e-mails?
- Al kommunikation med kunden skal noteres - digital kontakt (tekster eller e-mail) skal indleveres, og der skal opbevares en telefonbog til salg, service eller kundesupport.
Kobling af din email med CRM-systemet er et must. De fleste CRM-systemer har indbygget eller tredjeparts add-on-evne til at integrere med populære e-mail-klienter som Microsoft Outlook.
Kunde feedback
- Kundeklager , produktretur og detaljer om opkald til support skal registreres samt opfølgningsoplysninger (var problemet opløst til kundens tilfredshed eller var der refusion osv.)
- Svar på kundeundersøgelser .
- Har kunden bedømt dine produkter eller tjenester på et online ratingsted eller i sociale medier ?
- Har kunden taget sin forretning andetsteds og i bekræftende fald hvilken konkurrent og hvorfor ? (pris, service mv.) Dette kan tages fra oplysninger modtaget fra kunden direkte eller anekdotisk.
CRM kundetilfredshedsstatistikker kan pege på en række problemer, der skal løses:
- Gentagne afkast eller klager kan pege på bestemte produkter, der er defekte eller upålidelige
- Produkt / service prissætning, der ikke er konkurrencedygtig
- Dårlig kundeservice - ikke lydhør over telefon- eller e-mail-anmodninger, produkter / tjenester, der ikke leveres som lovet, kundeklager ikke behandles ordentligt, dårligt uddannet personale og ikke "går den ekstra mile"
CRM værktøjer
Kundeforbindelsesstyringsværktøjer omfatter desktop- og browserbaseret software og cloud-applikationer, der samler og organiserer information om kunder. For information om CRM-værktøjer, se Hvad skal du se efter i et CRM-system til små virksomheder og 5 billige online CRM-løsninger til små virksomheder .
Bemærk, at mange top-softwarepakker enten har tilgængelige CRM-moduler eller integreres med tredjeparts CRM-add-ons.