God kundeservice afhænger af kundeserviceundersøgelser
Hvordan ville du vide det?
Det er ikke lige så klogt et spørgsmål som det ser ud til. Mange virksomheder har ingen reel ide, hvis de giver god kundeservice eller ej. De går ud fra, at de gør, fordi de ikke får mange klager.
Nu er antallet af klager om kundeservice et fint mål for dårlig kundeservice. Selvfølgelig, hvis du får mange kunder klager, leverer din virksomhed dårlig kundeservice.
Men klager er en fuldstændig utilstrækkelig måling af god kundeservice.
Der er en masse mennesker derude, der ikke kommer til at klage, hvis de kommer ind i din butik eller køber noget på din hjemmeside og bliver behandlet dårligt. De skal bare gå væk og ikke komme tilbage - og formentlig fortælle flere andre mennesker, hvad en dårlig kundeservice oplever din virksomhed.
Sådan måles god kundeservice
For at finde ud af, om din virksomhed leverer den slags kundeservice, du vil have den til at levere, skal du få nogle udvendige visninger. Personaleudsigt over kundeservice er ikke pålidelig; medarbejdere vil se transaktioner med kunder og / eller kunder ud fra deres personlige synspunkter, farvet af det der sker i deres personlige liv og tidligere kundeserviceforventninger (for information om, hvordan man ansætter medarbejdere med gode kundeserviceevner, se Top 10 Soft Skills for kundeservicejob og detail- og kundeserviceinterviews Spørgsmål og svar).
For at kunne måle succesen af din kundeservice skal du se kundernes og potentielle kunder. De er trods alt de, du forsøger at imponere nok til at købe flere af dine produkter og / eller tjenester og for at fortælle andre, hvad en stor oplevelse at købe fra dig har været. Men hvordan kan du finde ud af, hvad de troede på din kundeservice?
Undersøgelse af din kundeservice
1) Leje nogle kundeservice efterforskere.
Mystery shoppere er blevet brugt siden 1940'erne; deres job er at udgøre som normale kunder og derefter rapportere om deres oplevelser. Hiring mystery shoppere kan give dig et ægte indblik i, hvad dine kunder oplever, når de handler i din butik.
Du kan ansætte mystery shoppere gennem et markedsundersøgelsesfirma eller ved at reklamere for og ansætte dine egne mystery shoppere. Hvis du ansætter dem selv, skal du sørge for, at de er klar over, hvad de skal undersøge, og hvordan de skal rapportere deres resultater, inden de besøger dit butikscenter eller dit websted.
2) Spørg kunder direkte.
a) Undersøgelse af dine nuværende kunder og / eller kunder for deres mening er en anden, korrekt og sikker metode til at finde ud af, hvordan din kundeservice er ved at blive målt. En måde at gøre dette på er at spørge kunderne om at udfylde et spørgeskema om deres seneste kundeoplevelse med din virksomhed.
Du kan opfordre folk til at udfylde din kundeserviceundersøgelse ved at tilbyde dem en belønning for at gøre det, såsom en præmie eller en rabatkupon, der skal anvendes til deres næste køb.
Online versioner af kundeserviceundersøgelser er en glimrende måde for virksomheder, der gør forretninger online for at få feedback.
Hvis du har en mursten og mørtel butiksfront, vil du gerne udskrive en stak kundeservice undersøgelser til brug på stedet. Kundeserviceundersøgelser kan også sendes via e-mail til din virksomheds mailingliste.
b) Og glem ikke at personlige samtaler med kunder også kan afsløres. Når du er i din butik eller på en arbejdsplads, skal du kontakte kunden / klienten i en samtale om niveauet for kundeservice, hun oplevede. Al kundeserviceforskning behøver ikke at være formel; Ad-hoc-samtaler kan også være nyttige kilder til information.
Her er et eksempel på en kundeserviceundersøgelse, som du kan bruge til at undersøge dine kunder.
Lad disse ekstra øjne være din kundeservicevejledning
Når du ved, hvad din virksomheds kundeservice virkelig er ligesom dine kunder ser det, vil du være rustet til at forbedre det.
Klager er et godt udgangspunkt for at forbedre dårlig kundeservice. Men hvis du ønsker at levere god kundeservice , skal du gå ud over bare at lytte til klager og reagere på dem. At finde ud af, hvad dine kunder og / eller kunder virkelig tænker på er nøglen til at levere den slags kundeservice, der vil bringe dem tilbage.