Flyselskaber, der flyver først i passagertilfredshed fokuserer på gæstfrihed
Det er overflødigt at sige, at der er betydeligt plads til forbedring af tilfredshedsgraden for flypassagerer.
Det globale markedsundersøgelsesfirma JD Power gennemfører en årlig undersøgelse af passagerernes tilfredshedsgrader for nordamerikanske flyselskaber. 2015 North America Airline Satisfaction Study er designet til at måle forbrugernes tilfredshed for alle større luftfartsselskaber og undersøge svarene fra både fritidsrejser og forretningsrejsende. I de tidlige dage med markedsundersøgelser fra flyselskaberne blev data indsamlet fra et lille antal passagerer, der var villige til at udfylde boblen manuelt på papirkopi tilfredshedsundersøgelser fordelt under flyvninger. Den nuværende JD Power-tilfredshedsundersøgelse indsamlede svar fra næsten 11.400 passagerer, der har fløjet i undersøgelsens etårige periode.
Kæmp op for en avanceret og tilfredsstillende kundeoplevelse
Styrken i North America Airline Satisfaction Study er, at den vurderer passagerkonsumentoplevelsen på tværs af rejsespektret baseret på en nylig flyvning.
Tilfredshedsundersøgelsen tager undersøgelsens respondent gennem deres erfaringer med reservationer, check-in, boarding, in-flight, deplaning og bagageindsamling. Resultatet af tilfredshedsundersøgelsen er et konkurrencepræget benchmark for de to vigtigste flyselskabs-segmenter: Netværksfartsselskaber og lavprisselskaber.
Nøgleindikatorer er taget i kundesupport , kundeloyalitet , effektivitet af initiativer til identitetsforbedring , som alle er rullet op for at give et overordnet flyselskabs præstationer.
Menneskerne hos Travellers United, en advokatorganisation for luftfart, har deres egen opfattelse af passagertilfredshed og utilfredshed. Charlie Leocha, formand for Travelers United, siger:
"Da flyselskaberne har klaget over, at kunderne behandler deres pladser som varer, behandler flyselskaberne selv deres passagerer - undtagen hyppige fliereliter og første klasse - som selvlastende last."
Markedsundersøgelsesresultaterne om kundetilfredshed peger på nogle billige og nemme måder at forbedre passagerernes perspektiver på deres flyselskaber. Lufttransport kan gøres mere behageligt for passagererne ved at anvende et par tricks af gæstfrihedshandlen: Træningsmænd og flyvebørn smiler på passagererne. Ikke håndhæve standbygebyret for passagererne at tage et tidligere fly, der viser ledige pladser. At sikre familiemedlemmer sidder sammen og ikke opkræver ekstra for at gøre det. Disse er alle enkle nok til at indlejre i kundeservicen til flyselskabet, hvilket giver den større udfordring effektive ændringer i telefon- og webkanaler, som passagererne ofte bruger.
JD Power Branches ud til at måle og certificere opkaldscentre
I 2004 lancerede JD Power en ny komponent af deres forretningsløsninger, der var rettet mod direkte kontakt med forbrugerne via callcentre. Certified Contact Center Programmet er designet til at vurdere kvaliteten af levende telefonkanaler i virksomhedernes callcentre, samt alle interaktive voice response (IVR) selvbetjeningssystemer til automatiseret telefoni, der ringer opkald og webbaserede selvbetjeningskanaler Virksomhederne kan operere. Ved at identificere og ajourføre de præferencer, som forbrugerne har til opkaldsbehandlingstjenesteopkald, kan JD Power bistå organisationer i en række brancher for at forbedre kundetilfredsheden gennem effektiv og effektiv håndtering af servicekanaler.
Kilder:
Elliott, C. (2015, maj 15). Hvis du vil have anstændig kundeservice, er disse flyselskaberne at flyve.
Fortune .
JD Power (2015). North American Airline Satisfaction Study.