Den måde, du hilser en kunde på, er vigtig for din virksomhed
Dagens sofistikerede telefonsystemer kan gøre tingene lettere for virksomheder, der har et stort antal opkald, men de samme systemer er ofte frustrerende for opkald, der bare vil tale med en person.
Når kunderne endelig når til et medarbejdermedlem, er det afgørende, at den person, der besvarer telefonen, behandler opkaldere med den største høflighed. Du skal blot sætte: behandle dine opkaldere på en måde, som du gerne vil blive behandlet på et forretningsopkald.
Nedenfor er nogle nøglepunkter, der skal følges, når du foretager professionelle telefoninteraktioner, der hjælper dig og dine medarbejdere med at skabe en virksomheds telefonkultur i din virksomhed.
01 - Overførsel af opkald
02 - Placering af opkald
Når en opkalder er sat på vent, et minut virker som for evigt, uanset hvor behagelig din virksomheds holdmusik kan være. Forsøg at vente på en pause i samtalen, før du fortæller opkald, du sætter dem i venteposition, det vil sige, undgå at afbryde opkald, hvis det overhovedet er muligt. Sørg for, at de forstår, hvorfor du sætter dem på vent, og vær sandfærdige over, hvor længe det kan tage. Undskyld ulejligheden, og hvis de ikke kan holde, er det bedst for dig at ringe dem tilbage snarere end at bede dem om at ringe tilbage. Og prøv at være empatisk for din ringer; ingen kan lide at blive sat på vent, så vær så høflig som situationen tillader det.
03 - Afslutte et opkald
Der er flere grunde, du måtte bruge til at afslutte et telefonopkald, før opkalderen er klar. Hvis en opkalder er fornærmende eller bruger uhøfligt eller truende sprog, behøver du ikke at tolerere sådan adfærd. Fortæl dem, at du afslutter opkaldet på grund af deres offensive sprog, men ikke engagere sig i fornærmelser eller frem og tilbage. Sørg for at rapportere sådanne opkald til din vejleder.
Hvis du skal afslutte et opkald, fordi en opkalder er simpelthen langvarig (som oftest er tilfældet), vent på en pause og prøv at afslutte tingene høfligt. Du kan sige noget som om, "Det har været dejligt at tale med dig, men jeg skal tage et andet opkald nu." Spørg, om den, der ringer op, har andre spørgsmål, før du slipper personen, men vær sikker på at du opsiger opkaldet.
04 - Oprettelse af individuelle taleposthilsner
En voicemail hilsen er en erklæring om, hvem du er og hvad din virksomhed værdsætter. En kort og abrupt voicemail hilsen skaber ikke et godt første indtryk, og en lang, udtalt hilsen frustrerer opkaldere. Forsøg at komme til punktet effektivt: Angiv hvem du er, firmaets navn, og hvorfor du ikke kan besvare opkaldet (uden for kontoret, i et andet opkald væk i et stykke tid). Du behøver ikke at give for mange detaljer - bare nok, så den opkalder ved, at han eller hun er blevet hørt, og at du vil returnere opkaldet.
05 - Skrive et script til en automatiseret ledsager
Det første, dine kunder og forretningsforbindelser hører, når de ringer til dit firma, er dit telefonsystems automatiske ledsager. Angiv de nummererede muligheder, forudsat at din opkalder ikke er bekendt med virksomheden og har brug for vejledning. Sørg for, at opkaldere ved, at hvis de har en direkte udvidelse til en bestemt person, kan de når som helst direkte til enhver tid.
For alle andre opkald, prøv at bruge de mest velkendte numre for hver udvidelse ("Tryk på nul for receptionisten" for eksempel). Beskriv afdelingen, inden du angiver nummeret - for eksempel, "For kundesupport, tryk 5."
06 - Skrivning af et automatiseret ledsagerskript til efterfølgende timer eller forretningsbeskyttelse
Hvis din virksomhed lukker efter en bestemt tid eller i weekenderne, og ingen er tilgængelige for at svare eller hjælpe dine opkaldere, skal du oprette en efterfølgende automatiseret ledsagerhilsen. Fortæl dine opkald foran, at virksomheden er lukket, og i sidste ende bede dem om at ringe tilbage. Husk at inkludere dine normale driftstimer.
07 - Forladelse af en professionel telefonsvarer
Voicemail er blevet en standard del af ethvert business-class telefonsystem, og ved at vide, hvordan man efterlader en professionel voicemail telefon besked-ud over hvordan man svarer en-reflekterer positivt på din virksomhed. Alle medarbejdere, der bruger telefonen som led i deres arbejde, bør vide, hvordan man kan forlade en professionel telefonbesked .