Korrekt forretningstelefon etikette kan give et godt indtryk på dine kunder og kunder. Overførsel af et telefonopkald er mere end blot at vide, hvilke knapper der skal trykkes på dit telefonsystem. Den virksomheds telefon etikette, som du og dine medarbejdere bruger hver dag, er en direkte afspejling af din virksomhed. Du kan enten fremsætte et professionelt indtryk eller et, der mangler. Uanset om din medarbejder er finansdirektør eller et tempo, der er ansvarlig for at besvare telefonerne, skal du sørge for, at alle i din virksomhed er hurtigere på at overføre et opkald professionelt.
01 - Forklar hvorfor du skal overføre opkaldet
Folk kan tilgive en masse ting, men uhøflighed på arbejdspladsen er ikke en af dem. Politisk forklare den, der ringer op, hvorfor du skal overføre opkaldet. Det kunne være, at opkalderen nåede den forkerte afdeling eller den forkerte udvidelse i den rigtige afdeling. En anden grund til at overføre et opkald kan være, at kun en anden afdeling kan besvare spørgsmålet, eller du har ikke tilstrækkelig myndighed til at træffe den beslutning, som den, der ringer op, søger. Uanset om du er sikker på, at opkaldere ved præcis, hvorfor opkaldet skal overføres, så de ikke tror, at du bare passerer pengene. 02 - Giv dine oplysninger først
Giv altid opkald til dit navn og udvidelse, bare hvis du bliver afbrudt. Dette lader dem vide, at du er personligt bekymret over deres situation. Du vil også forhindre en situation, hvor en opkalder er afbrudt og skal starte helt fra bunden og forklare situationen for endnu en virksomhedsrepræsentant. Du skal også fortælle opkaldere navnet på den person eller afdeling, du overfører dem til, og også give det udvidelsesnummer. Uanset hvilken virksomhed du er i, er alle i god kundeservice. 03 - Bed tilladelse til at indlede overførslen
Når du har etableret rapport med opkalderen, spørg den, der ringer op, for tilladelse til at påbegynde overførslen. Denne anmodning giver også den, der ringer op, mulighed for at stille andre spørgsmål eller udtrykke andre bekymringer over for dig. Det giver også ringere mulighed for at sige, at de vil ringe tilbage, når de har mere tid. Nogle gange sker det, at en opkalder ikke ønsker at blive overført. Hvis ja, find ud af hvorfor. Forklar derefter, at overførslen ville sikre, at de modtager hjælp hurtigst muligt. Forklar også, at du vil give den næste repræsentant al information om deres opkald hidtil, og at de ikke bliver nødt til at forklare deres situation igen
04 - Vent på et svar
Overfør ikke opkaldet blindt, så snart du hører den anden telefonring. Vent til den anden person til at svare og forklare, hvorfor opkaldet overføres. Dette trin giver den næste medarbejder en chance for at forberede opkaldet og forhindrer opkalderen til at forklare deres situation eller problem igen. 05 - Lav en introduktion
Vend tilbage til den, der ringer op, og meddel det navn og / eller den afdeling, du overfører dem til. Tak til den, der ringer op for sin tålmodighed, og spørg, om du kan gøre noget andet for dem, før du hænger op. Det hjælper, hvis du kan bruge for- eller efternavnet på den person, som den, der ringer op, overføres. Dette forstærker den personlige forbindelse, du har etableret, og skaber yderligere en følelse af, at den, der ringer op, bliver taget godt af. 06 - Afslut overførslen
Afslut overførslen ved at forbinde opkalderen med den anden person eller afdeling. Husk at afslutte forbindelsen ved at hænge telefonen op eller afbryde headsettet. Fordi telefonsystemer kan være komplicerede, især i store virksomheder, vil du sikre dig, at du har helt afbrudt dig fra opkaldet. Hvis du er ny på jobbet, betaler du at eksperimentere et par gange med en kollega, før du rent faktisk overfører et opkald. Der er flere grunde til at afslutte et opkald, når du er forlovet med den, der ringer op. Uanset hvilken grund du har, uanset hvor legitim, skal du frigøre dig på en professionel måde. Den mest almindelige årsag til at afslutte et opkald er, at du har stødt på en langvarig talker-en person, der vil forbruge for meget af din tid og forhindre dig i at gå i gang med din virksomhed. En anden mindre almindelig årsag er, at den, der ringer op, bruger misbrug, truende eller vulgært sprog. Desværre føler folk med vrede management problemer, at de kan ventilere deres fjendtlighed over for fremmede, især dem i servicebranchen eller i en servicestilling. Kontakt din virksomheds politik og procedurer for håndtering af denne type situationer for at undgå eventuelle juridiske konsekvenser. Og husk, det er altid bedre at sætte den, der ringer op, mens du søger råd, end at sige noget, du måske kan fortryde senere.
Betydningen af telefon etikette
Telefonen er ofte din kundes eller kundens første kontakt med din virksomhed. Du vil have den oplevelse at være den bedste, det kan være. For det meste vil du ikke have kunder, der hænger sammen og kalder din konkurrence, så det er værd at investere tid i at træne dine medarbejdere i korrekt telefon etikette.