Customer Experience Engineering

Sådan Engineer Erfaringer, der efterlader et varigt indtryk på hver kunde

I løbet af de sidste par år har jeg foretaget en undersøgelse af kunder for at forstå deres sandsynlighed for at vende tilbage til en forhandler baseret på "oplevelsen" de havde indkøbt der. Jeg ville stå udenfor en detailbutik og tale med kunder, som de forlod, eller jeg ville poste på en online undersøgelse eller endda sende undersøgelser til kunder via e-mail via forskellige forhandlere.

Det bemærkelsesværdige er at efter tusindvis af indlæg og interviews i løbet af de sidste tre år er dataene forblevet de samme.

Kunder ønsker ikke længere, at deres forventninger mødes i detailhandel - de vil have dem OVERVENDIGT! Jeg voksede op i en tid, hvor kundeservice i detailhandelen handlede om at "tilfredsstille" kunden. Problemet med den idé er det for kunden - det er simpelthen ikke nok mere.

I dagens ultra-konkurrencedygtige markedsplads, hvor din konkurrence ikke kun er de andre butikker i byen , og også de andre butikker online, bør denne skræmme skræmmer dig. Som kunde er det meget nemt at få dine forventninger opfyldt af en onlineforhandler. Du ved hvad du vil (i det mindste tror du du). Du søger efter det online. Du køber det. De sender det til dit hjem. Og dine forventninger er opfyldt. Enkel - så længe ordren er på lager, skibes den ejendom, hjemmesiden virker ved første forsøg mv.

Hvis du ønsker at konkurrere i dag, kan du ikke længere være i business med bare at opfylde forventninger - du skal overskride dem!

Der er ingen anden vej. Det er grunden til, at så mange tror loyalitet er død; fordi selvom du gør dit job rigtigt, handler kunden stadig rundt om næste gang.

For at overskride forventningerne skal du blive en "kundeoplevelsesingeniør". Customer Experience Engineering er kunsten og videnskaben om tekniske erfaringer, der hver gang giver et varigt indtryk på hver kunde.

I dette tilfælde er ingeniøren virkelig en forhandlerekspert - nogen der "begynder med enden i tankerne." Med andre ord begynder de med, hvad kundens oplevelse skal være (i vores tilfælde en der overstiger forventningerne) og skaber derefter eller konstruerer processer, politikker, træning , kampagner, butikdesign, skiltning og ansættelse tilbage med slutmålet i tankerne.

Tænk tilbage til det tidspunkt, hvor du først åbnede din butik. Du var nok en ingeniør, men ikke en oplevelse. Du fokuserede på brand og udseende og design af din butik. Men overvejede du hvad kundeoplevelsen ville være? Sikkert ikke. Jeg ved jeg ikke med min første butik. Jeg var fokuseret på lager og merchandising. Jeg var mere bekymret for mit logo end jeg var kundeoplevelsen.

Det er sandt, at ingen af ​​os ignorerer kunden i vores planlægning - i det mindste vi vil indrømme - men for at være en erfaren ingeniør skal du være kunde og ikke være butiksejer. Overvej dette, når du undersøger din butik, tænker du som en butiksejer. Du ser på renlighed og skiltning og den visuelle merchandising. Dit fokus er stigende salgs- eller skæreudgifter. Du ser din butik gennem linsen i P & L-sætningen .

Men din kunde ser din butik meget anderledes ud. De ser det gennem linsen med erfaring. Overvej dette, er din yndlingsrestaurant den ene med det fanciest interiør og slutter? Er det den med den dyreste mad? Eller er det den du har den bedste tid på? Forskning viser, at det er sidstnævnte. Det er den oplevelse, du har, når du spiser der, der gør det mindeværdigt. Nogle af mine yndlingssteder er ret gamle og grimme at se på, men folk og mad gør det til en sjov oplevelse. Faktisk er det forældede interiør og den "hule-i-væg-atmosfære" en del af appellen. (Men jeg bruger aldrig badeværelset der.)

Selv online-forhandlere er ved at lære, at kundeoplevelse er nøglen til succesfuld detailhandel. Det er derfor, vi ser så mange online-eneste detailhandlere, der åbner deres eget mursten og mørtelbutikker i dag.

Selv dem der sagde, at det var tabu at gøre det ligesom Amazon.com har åbnet butikker. De forsøger at overvåge og måle kundeoplevelsen med produkter, så de kan forsøge at oversætte det online.

Jeg husker at sidde på et panel af eksperter på en detailkonference et par år tilbage, og alle på panelet forudsagde dæmningen af ​​mursten og mørtel. Faktisk sagde alle på panelet (undtagen mig), at butikkerne ville være gået inden for 10 år - at den eneste grund til at have en butik var at tjene som et afhentningspunkt for online ordrer.

Selvom det er sandt, at detailhandlerne har brugt butikker til onlinekøbsoptagelse som en del af en bredere omni-kanal-strategi, er det ikke det , der går ud af detailbutikken og mørtelbutikken. Grunden til at jeg gav min tro på, at butikker aldrig ville gå væk var kundeoplevelse. Og i dag viser de store kanoner som Amazon mig rigtigt. Men du behøvede ikke at være en detailprofil for at få det rigtigt - du skal bare være selv kunde.

Her er 5 tips til at hjælpe dig med at blive en kundeoplevelsesingeniør.

1. Mystery Shop din butik . Det starter med kundeoplevelsen i din butik. Så, som en del af en regelmæssig rytme, har din butik handlet og måler oplevelsen. Selvom jeg er enig i, at renlighed har en indflydelse på erfaring, modstå trang til at spørge de slags spørgsmål fra dine kunder. Her er en god artikel til at hjælpe dig med at komme i gang. Brug dine venner. Brug dine bedste kunder. Jeg plejede at give mine kunder $ 20 til hemmelig butik for mig.
2. Togoplevelse og ikke salg . Nu kan det lyde som at kæmpe ord til dig, men punktet er, at i dag servicerer sælger og sælger service . Så når du har dine medarbejdere fokuseret på kundeoplevelsen, fokuserer du også på at sælge, da de er de samme i dag. Kunder ønsker ikke en salgsafdeling og en serviceafdeling. De vil have en person, der kan gøre alt for dem.
3. Belønningsoplevelse. Vi kender ordtaket "hvad der bliver belønnet bliver gentaget." For mange forhandlere belønner simpelthen den øverste salgsperson og forsømmer erfaringen. Overvej dette, det er muligt at sælge en masse varer, men leverer en dårlig oplevelse. Forskellen er, at kunderne ikke kommer tilbage. De går simpelthen et andet sted og leder efter en bedre oplevelse. Og ofte gange, det er online. Pointen er, du ser dem aldrig igen. Kun dem, der får en ordentlig oplevelse med deres forventninger overskredet, bliver loyale. Jeg indså) senere end jeg ønskede) at jeg læste den øverste sælger, men han leverede ikke den bedste service. Han var god for mig i dag, men ikke næste år, da jeg gik imod de samme tal. Så jeg skabte et vægtet ranking system, vi kaldte "power rankings", der sørgede for, at service og omdømme kunder tælles mere end salgsresultater.
4. Sammenlign erfaringer . Her er den sjove. Du ser, en kunde sammenligner ikke tjenesten eller oplevelsen i din butik til andre butikker ligesom din. Faktisk sammenligner de tjenesten eller oplevelsen i din butik til service eller erfaring, de kommer overalt ellers. Derfor har jeg altid lært, at din konkurrence er nogen, der leverer service. Så shop steder, der yder service og se, hvad de gør, og hvordan de gør det. Hvordan føles det, når du går derhen? Hvad gør de, der får dig til at føle den måde? Hvordan kan du anvende det på din butikserfaring? Undersøg banker og købmandsforretninger og fitnesscentre samt hoteller og restauranter. Alle har et unikt perspektiv, men de samme principper når det kommer til service.
5. Leje medarbejdere, der naturligvis tænker og bevæger sig på denne måde. Her er problemet, du kan ikke træne "oplevelse". Du kan prøve, og du kan opmuntre og du kan belønne, og det vil have en vis indflydelse. Men sandheden er, det er baseret på, hvad du starter med. Medarbejdere, der er fokuseret på erfaring, er ikke kun på den måde på arbejde, de er på den måde i alle dele af deres liv. Det er hvem de er. Hver en af ​​kassererne i mine butikker handlede jeg fra fastfood kørsel gennem baner. Alle medarbejderne fik præcis samme træning, men kun de, der var "kablet" til erfaring, leverede faktisk en. Leona Helmsley, den berømte hotelvirksomhed, blev engang spurgt, hvordan hun får alle sine medarbejdere til at smile. "Simpelt," sagde hun, "jeg ansætter kun folk, der smiler."
6. Rollespil . Okay, der er seks tips i denne liste over fem, men betragter det som en bonus. Rollespil er den mest kraftfulde form for træning. Det er den mindst foretrukne af dine medarbejdere, men den mest effektive måde for dig at vide, om du får din besked igennem. Husk, at træning uden forandring i adfærd er lige så ubrugelig som en faldskærm, der åbner på den første hoppe. Rollespil er den bedste måde at ændre adfærd på. Opret scenarier for dine medarbejdere til at øve deres evner. Se og overvåge dem som de gør. Giv medarbejderne også feedback til hinanden. Peers træning kolleger er altid den bedste form for træning.