Vis ægte empati
Husk, problemet er ikke problemet. Betydningen af afkastet er ikke problemet.
Dets hvad der forårsager returen, der betyder noget. Vi har tendens til at fokusere på at løse problemet, men bruger ikke tid på at passe på personen. Når vi viser ægte empati og bekymring for kunden, udtrykker vi beklagelse for, at han eller hun måtte foretage en anden tur til butikken eller tage mere tid ud af deres allerede travle tidsplan for at tage sig af dette problem. Ikke bare undskylde, empati. Fortæl dem hvorfor du er ked af det.
Lyt og lær
Start returtransaktionen ved virkelig at lytte til kunden. Dette gør det muligt for kunden at blive hørt og det er din chance for at forstå shopperens behov. Når kunden er færdig med at tale, skal du begynde at stille ubesvarede spørgsmål for at fastslå årsagen til afkastet. Hvorfor bliver varen returneret? Hvad er der galt med varen? Hvilket resultat søger kunden? Når årsagen til afkastet er kendt, kan vi tilbyde løsninger på problemet.
Tilbudsforslag
Nu hvor vi forstår, hvorfor en vare bliver returneret, kan vi foreslå alternative produkter eller løsninger.
Ville shopper lide en anden stil, farve eller størrelse? Kan en lignende genstand tjene kundens behov? Kan vi tilbyde et bedre produkt end det, der returneres? Hvis ja, lav disse forslag. Vær sikker på at nævne fordelene for kunden. Dette er ikke kun et tilbagevenden; det er en anden mulighed for at sælge.
Cross-sell og up-sell
Hvis ingen substitution vil tilfredsstille kunden, er alt ikke tabt. Afhængigt af butiks returpolitik kan det være muligt at tilbyde kreditkort eller gavekort i stedet for kontant refusion. Hvis du skal angive en tilbagebetaling af kontanter eller kreditkort, skal du overveje at tilbyde tilbehør eller relaterede genstande til kunden. Uden at være pådrængende, nævnt aktuelle tilbud, bedst sælger eller andre produkter, som kunden måtte have brug for. Er der en ekstra vare han / hun kunne bruge?
Overskride forventningerne
Ikke alle afkast kan udveksles. Mange kunder vil kun have penge tilbage. Det er okay. Når du har opbrugt ovennævnte salgsmuligheder, og du har opfyldt kunden, er chancerne gode, at han eller hun vil vende tilbage til at handle med dig en anden dag. Så hvis alt andet fejler, giv dem en refusion med et ægte smil. Og tak for deres tid. I mine butikker gjorde vi afkastet så sjovt som salget. Vi ville have den sidste tanke kunden havde af os at være "Jeg vil gerne komme tilbage igen" - som trods alt er den samme tanke, vi vil have dem til at tænke, når de køber.
Husk, en udveksling er bedre end intet salg, men en tilfreds kunde er vigtigere end en returpolitik. Lad aldrig dine medarbejdere være om "politikken". Opmuntre dem til at være om at betjene kundeoplevelsen.
Kunder i dag vil ikke have deres forventninger opfyldt (tilfreds), de vil have dem overskredet.