Negative kundeservicefraser, der skal undgås
Vi ved alle, at en positiv tone og et sprog er meget vigtigt, når det kommer til god kundeservice , men mange detailhandlere bruger stadig sætninger, der kan give det forkerte billede og negativt påvirke vores kunders indkøbserfaring.
Følgende sætninger, der anvendes i en kundeserviceindstilling, kan dræbe et salg og muligvis miste en kunde. Her er nogle ordsprog forhandlere bør undgå.
01 - Jeg ved det ikke
Bedre : "Det er et godt spørgsmål. Lad mig finde ud af for dig."
02 - Alle salg er endelige
Din butiks politik kan ikke tillade afkast på clearance varer eller andre varer. Det er fint at lade kunden vide dette, men detailhandlere skal være fleksible og tillade afkast eller udveksling mod virksomhedspolitik, hvis det kommer ned ved at holde en kunde .
Bedre : "Lad os vide, om du ikke er tilfreds, og vi gør det rigtigt."
03 - roen ned
Der kan ikke være en mere irriterende sætning i kundeservice end denne. Hvis en kunde har nået et kogepunkt og ranting væk, er det bedste at sige ingenting. Lad kunden afslutte. Når han eller hun har fået alt ud, vil de begynde at føle sig bedre og være mere modtagelige for en løsning.
Bedre : "Jeg undskylder."
04 - Har du set nogen?
Hvis en kunde beder om en bestemt vare, du bærer, er chancerne, at han / hun allerede kigget efter det og så det ikke. Dette kan betyde, at den er udsolgt eller muligvis stadig på lagerrummet. Selv hvis de ikke har søgt det endnu, ville den bedste kundeservice være at enten tage dem til produktet eller få det til dem.
Bedre : "Ja, vi lagrer det. Jeg vil se, om vi har noget."
05 - Vi er lukket
I slutningen af dagen er det sidste, en closing-shift-medarbejder ønsker at gøre, at tillade en shopper i efter timer. Før du afviser et potentielt salg, skal du huske på, at enten kunden ikke kender butikken eller måske kunden ikke ved, hvilken tid det er. Der er heller ikke grund til at være brat.
Bedre : "Vi lukker klokken __ og genåbner klokken _ Er der noget jeg hurtigt kan hjælpe dig med nu?"
06 - Vil det være alt?
Ikke mange kunder ville finde noget negativt om denne sætning. Men det er ikke kun overbrugt, men detailhandleren går forbi en salgsmulighed.
Bedre : "Så du vores __, der går med dette?" eller "Har du prøvet __?"
07 - Det er derovre
Vi har alle hørt denne dårlige kundeservice frase, der bruges af den travle eller ligeglade salgskonsulent. Nogle gange kan de pege i den generelle retning. Andre gange løfter de ikke engang hovedet for at anerkende shopper. Sørg for at alle butikspersonale ved at bruge denne sætning er en stor nej-nej.
Bedre : "Følg mig, jeg viser dig, hvor den er."
08 - Det kan jeg ikke
Det er en anden negativ kundeservice sætning, der bør forbydes fra alle butikspersonale. Enten bemyndiger medarbejderne eller træner dem til at tage spørgsmål til en leder eller butiksledelse .
Bedre : "Det jeg kan gøre er ___."
09 - Det er ikke min afdeling
Det kan være sandt, men det er også helt sikkert noget, en kunde ikke ønsker at høre. Detailhandlere bør uddanne deres personale for at være fortrolige med alle områder i butikens operationer eller i det mindste forstå, hvem der skal kontakte for hjælp i forskellige afdelinger.
Bedre : "Jeg vil være glad for at få dig til den person, der kender mere til den afdeling."
10 - Vi er ude af det
Det er uundgåeligt, at en butik løber tør for et produkt, og kunderne ved det. Medmindre du lader kunden vide, om og hvornår det vil blive genopfyldt, vil de nok købe det andetsteds. Vær proaktiv og tilbud om at kontakte kunden, når den er tilbage på hylden. Lad dem ikke ringe til dig.
Bedre : "Denne vare er i øjeblikket ikke på lager, men vil være tilbage på ___. Kan jeg få dit navn / nummer og ringe til dig, når det kommer ind?"
11 - Det er imod vores politik
I dagens konkurrenceprægede marked har detailhandlere ikke råd til at være ufleksible. Det er vigtigt at have forretningspolitikker, men det er mere vigtigt at holde en kunde tilfreds. Brug kun denne sætning, når du føler, at en politik bliver misbrugt.
Bedre : "Vores politik er __, men vi vil gøre det rigtige. Det er det jeg kan gøre ..."
12 - Jeg er ny her
Af en eller anden grund mener mange nye medarbejdere, at denne kundeservice sætning lader dem af krogen. Kunden er ligeglad, hvis du er ny. Han / hun vil kun beskæftige sig med en person, der ved, hvad de laver og kan få det resultat, de ønsker.
Bedre : "Vær venlig at bære med mig, og jeg får dig den hjælp, du har brug for."
13 - Hold på
Denne kundeservice sætning og alle dens variationer bør være ikke-eksisterende. Der er en meget blødere måde at sige stort set det samme uden at vække kunden.
Bedre : "Kan du holde et øjeblik?"
14 - Jeg er optaget lige nu
Har du nogensinde sagt eller hørt følgende? "Hvis det ikke var for kunder, kunne jeg få lidt arbejde." Hvis du er i detailhandel, har du chancerne, du har mindst tænkt det. Sandheden er, uden kunder vil detailhandlere ikke have et job.
Bedre : "Jeg vil gerne hjælpe dig."
15 - Du er forkert
Nej, kunderne er ikke altid rigtige, men detailhandlere bør aldrig fortælle dem, at de er forkerte. Aldrig. Det bedste handlingsforløb er simpelthen at antage skylden.
Bedre : "Jeg synes, der har været en misforståelse."