Konkurrencepræget marked
Forsikringsmarkedet for små virksomheder er meget konkurrencedygtigt. Mange forsikringsselskaber sælger forsikring designet til små virksomheder. Forsikringsmarkedet er dog meget blødt , så forsikringsselskaber ikke kan konkurrere om pris.
Mange forsikringsselskaber har forsøgt at skelne sig ved at retooling deres produkttilbud og forbedre kundeservice.
Ifølge JD Power har forsikringsselskaberne brugt stor tid og kræfter på at skabe nye distributionskanaler . De har også forsøgt at gøre deres systemer mere effektive for agenter. JD Powers tilfredshedsundersøgelse kan hjælpe forsikringsselskaber med at måle resultatet af deres investering. Det kan også hjælpe forsikringsselskaber med at vurdere deres styrker og svagheder i forhold til deres konkurrenter.
Formålet med undersøgelsen
Undersøgelsen var designet til at vurdere tilfredshed små virksomhedsejere med deres forsikringsselskaber . JD Power ønskede at vide, hvilke tjenester virksomhedsejere ønskede, nødvendige og forventede fra deres forsikringsselskaber. Det ønskede også at identificere tendenser i den lille kommercielle forsikringsbranche.
Alle undersøgelsesdeltagere var virksomheder med halvtreds eller færre medarbejdere . Virksomhedsejere blev bedt om at vurdere deres forsikringsselskaber ud fra følgende seks faktorer:
- Samlet tilfredshed Overordnet tilfredshed med alle aspekter af de ydelser, som deres forsikringsselskab leverer
- Politikudbud Tilfredshed med de forskellige coverager, som deres forsikringsselskab tilbød, og om disse coverager opfyldte deres behov
- Pris Tilfredshed med prisen for de dækkede tilbud (værdi)
- Fakturering og betaling Tilfredshed med forsikringsgiverens fakturerings- og betalingsproces. Var faktureringserklæringerne klare, præcise og producerede i tide?
- Interaktion Tilfredshed med forsikringsselskabets kommunikation, enten gennem en agent , et callcenter repræsentant eller forsikringsselskabets hjemmeside
- Tilgodehavende Tilfredshed med erstatningsproces, herunder forsikringsselskabets procedurer, tilpasninger og erstatningskrav
Power Circles
JD Power tabulerede svarene fra undersøgelsesdeltagere. Det vurderede derefter forsikringsselskaber på hver af de seks faktorer, der anvender sit Power Circle Ratings system. Systemet er et proprietært produkt af JD Power. Det er designet til at give en uvildig tilbagemelding fra brugere af et produkt eller en tjeneste.
For hver af de seks undersøgelsesemner har JD Power tildelt forsikringsselskaber en rating på to, tre, fire eller fem Power Circles. Forsikringsselskaber, der gav større tilfredshed, tjente flere kredse. Her er hvad tallene betyder:
5 Power Circles - Blandt de bedste
4 Power Circles - Bedre end de fleste
3 Power Circles - Om gennemsnittet
2 Power Circles - resten (under gennemsnittet)
Ud over magtcirkler tildelte JD Power hver forsikringsgiver en numerisk score baseret på en 1000-punkts skala. Denne score afspejler kundernes overordnede tilfredshed med forsikringsselskabet.
Scorerne varierede fra 839 til 793, med et gennemsnit på 823.
Undersøgelsesresultater
Nedenstående skema viser, hvordan forsikringsselskaberne gik i undersøgelsen. Bemærk at tallene 2, 3, 4 og 5 angiver antallet af Power Circles tildelt forsikringsselskaberne. To forsikringsselskaber (Cincinnati Insurance og Philadelphia Insurance) blev medtaget i undersøgelsen, men udeladt fra rangordningen på grund af små stikstørrelser.
| Forsikringsgiver | score | Samlet Satis. | Politiske tilbud | Pris | Fakturering og betalinger | Interaktion | krav |
| Amerikansk familie | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Allieret | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| Landsdækkende | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| State Farm | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Auto-ejere | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zürich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Landmænd | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Rejsende | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Undersøgelsesvinderen var American Family, en gensidig forsikringsgiver baseret i Madison, Wisconsin.
American Family sælger personlige og kommercielle coverager gennem fanger. Det giver forretningsforsikring til små handelsfirmaer, detailhandlere, professionelle kontorer, autoreparationsbutikker, restauranter og lejlighedsejere. Allieret tjent andet sted, efterfulgt af Nationwide, State Farm og Erie. Ligesom American Family, Nationwide og State Farm distribuerer deres produkter gennem captive agenter.
Dette var JD Powers fjerde på hinanden følgende tilfredshedsundersøgelse af små virksomheder. Undersøgelserne har vist en forbedring af kundetilfredsheden i løbet af de sidste tre år. Mellem 2013 og 2016 steg den samlede tilfredshedsscore med 46 point. Den gennemsnitlige tilfredshedsresultat på 823 i 2016 var 30 point højere end 793-score i 2015.
Gen Y ønsker kundeinteraktion
2016-undersøgelsen afslørede generationsforskelle mellem kunderne. Det viste, at Generation Y-kunder ønsker mere interaktion med agenter og mæglere end enten Baby Boomers eller Generation X-kunder. Forsikringsselskaberne og de agenter, der repræsenterer dem, skal holde dette i tankerne, når de beskæftiger sig med Gen Y-ers. Yngre kunder ønsker at forbinde deres agent to eller flere gange hvert år. Gen Y-ers foretrækker også mere personligt interaktion end deres ældre kolleger.