Starbucks 'drastiske engagement i branded kundeservice
Denne lukkede træningsstrategi fra Starbucks ville blive betragtet som en demonstration af en drastisk forpligtelse til en branded kunde service oplevelse under alle omstændigheder. Men i februar 2008 midt i retaildown-smeltningen i den store recession var det en chokerende utænkelig strategi, der blev kritiseret meget.
Med et gennemsnit på 20 medarbejdere pr. Butik var omkostningerne til Starbucks en svimlende 426.000 mand timer, mere end 3 millioner dollar i lønninger og 21.300 timer tabt kundeindtægter på det tidspunkt. Det ser sådan ud som en sand kundebetydning. År senere har vi den luksus i eftersyn for at hjælpe os med at vurdere, om den Starbucks træningsdag butik lukkestrategi faktisk afbetalt.
Kort efter den system-wide-afsluttede træningsdag lukkede Starbucks permanent ca. 900 af sine butikker, hvilket sætter værdien af sin radikale træningsindsats og hele Great Customer Service = Customer Loyalty Equation i tvivl.
Dette fik den globale detailindustri til at undre sig ...
Hvordan kundetilfredshed påvirker salget
Kunder kundetilfredshed virkelig med salg? Kan en overlegen serviceoplevelse faktisk skabe en loyal kundebase? Er kundeloyalitet et reelt fænomen, eller er det en illusion, der opgives, når den næste bedste eller næste billigere ting fanger kundens opmærksomhed?
Efter at have set forbrugerne ændrer deres købsmønstre drastisk som reaktion på den store recession i 2008 og 2009, det er ikke let spørgsmål, at den amerikanske detailindustri skal svare selv år senere.
Detailkæderne berømte for deres fanatisk loyale kunder som Starbucks, Nordstrom og Whole Foods var overrasket over at finde ud af, at enten kunderne forladte deres detail loyaliteter lidt for nemt, eller deres loyalitet var aldrig så reel eller så dybt til at begynde med. Kundeloyalitet blev et af mange aspekter af den traditionelle detailoplevelse, som detailhandlerne blev tvunget til at omdefinere.
Når kunderne ikke længere køber op for en premium-pris kaffe, beklædning og grøntsager, er der en kombination af kundeservice-tricks og træning, der kan hjælpe en detailkæde, der afhænger af fanatisk troværdige kundefortalere for at genvinde sin kundeloyalitetsmagi?
Kort efter den meget kritiserede lukket butiksdags træningsdag befandt jeg sig selv i en Starbucks-kø (omend en forholdsvis kort en), og min observation af en kundeinteraktion besvarede mange af dagens sværeste detailkundeservice spørgsmål til mig.
Et eksempel på god kundeservice
Da kunden foran mig kom til forsiden af bestillingslinjen, sagde Starbucks barista straks: "Hej der!
Lang tid ikke se! "Kunde Fru gik ind i en lang forklaring om hvor hun var. Barista pige smilede og nikkede og hilste høfligt på en alt for lang forklaring på Kunde Frues nylige opholdssted. Da Kunde Lady endelig tog et åndedrag, sagde Barista-pigen, "Gør du stadig de høje lattes?" Kunde Lady sagde, "Ja, ligefrem!"
Barista pige gik væk for at lave den høje latte, og kundedame sagde til sin ven: "Jeg kan ikke tro, at hun huskede det. Jeg har ikke været her i FOREVER! "Det blev efterfulgt af flere detaljer om hendes nylige aktiviteter, som fik sin ven til at smile og nikke og lytte høfligt.
Hvorfor kundeservice er så vigtig
En overset årsag til, at et kundeservice øjeblik som dette er så vigtigt i en detailforretning, er på grund af den indvirkning det har på hver person inden for observationsområdet.
Kunde Fru var imponeret. Kunde Frues ven var imponeret. Jeg var imponeret. Og de 23 mennesker, der uden tvivl vil høre fortællingen om dette Starbucks-servicetid fra chatty kundedame, vil også blive imponeret.
Enhver medarbejder i enhver detailindstilling kan finde en måde at sætte et personligt præg på i deres arbejde og få en positiv indvirkning på kunderne. Det spørgsmål, som de fleste detailchefer spørger, er "Hvordan motiverer jeg mine medarbejdere til WANT at få en positiv indvirkning?"
Det tog 21.000 timer og flere millioner dollars for Starbucks at bevise for sine medarbejdere, at det var seriøst om den Starbucks-brandede kundeoplevelse. Hvis den transaktion, jeg observerede i Starbucks den dag, duplikeres en gang om dagen i de 22.000 Starbucks-butikker rundt om i verden, tror jeg ikke, at virksomheden skulle fortryde endda et minut eller en øre af det, der blev brugt på den dramatiske omskoling indsats det blev afholdt i 2008.
År senere, da jeg opdaterede denne artikel, mens jeg sad i en anden Starbucks-lokalitet, kiggede jeg op for at se en Starbucks Barista dele en høj fem med en kunde på tværs af kassaapparatet. Jeg har ingen anelse om, hvad det særlige kundeblik drejede sig om, men jeg ved, at kundernes højfive ikke almindeligvis udveksles i detailkæder. Jeg ved også, at Starbucks baristas selvfølgelig stadig får værdien af et meningsfuldt og mindeværdigt kundeservice øjeblik.
Starbucks har aldrig været lige om kaffen
Kunder har altid vidst, hvor de kunne få en billigere kop kaffe. Men Starbucks har aldrig lige været ved kaffe til det store flertal af sine kunder. Det handler om oplevelsen omkring kaffekoppen. Starbucks mærkeoplevelse giver Starbucks mærke nok detailrelateret relevans til at fordoble størrelsen af sin globale kæde på bare syv år efter den radikale træningstid for døren. Kundeservice mission udført.
Hver detailkæde har fair weather-kunder, der identificerer sig med prisdrevne brandskifteadfærd. Det er ikke kunderne, som Starbucks eller nogen detailkæde skal fokusere på, når de arbejder for at skabe kundeloyalitet. I en alder af den bemyndigede kunde må Starbucks (og enhver detail- og restaurantkæde) fortsat være som de er for at bevise at gentage kunderne, at deres loyalitet er godt placeret.
I de hårdeste detailhandelsmiljøer, hvis detailhandlere vælger at skabe overskud ved at reducere omkostningerne, og i færd med at skære deres egen personlighed, deres identitet, deres hjerte og endog deres principper, så opstår et andet spørgsmål om loyalitet ... Hvem overgiver hvem?
Starbucks har fortsat at være sig selv på trods af udfordringer
Hidtil har Starbucks fortsat været Starbucks på trods af enhver udfordring i niche-butikkerne, restaurantindustrien og økonomien generelt. Og kunder rundt omkring i verden har bevist, at Starbucks Starbuckishness stadig er en værdifuld del af deres dag. For mig er det et større mål for succes end antallet af butikfronter på en kvartalsbalance.
Værdien af at skabe en overlegen kundeoplevelse findes ikke kun i kortsigtede finansielle beregninger. Der er også værdi i kvaliteten af din skabelse og det faste fundament, der giver mulighed for at opbygge varige kundeforhold. Ved at huske det, vil detailhandlerne være loyale over for deres egen essens, hvilket er noget, som ægte loyale kunder vil anerkende og værdsætte.
Fickle kunder kommer og går. De mest varige mærker og de mest beundrede detailhandlere indser det og bygger loyalitet ved at holde tillid hos de kunder, der virkelig er sande blå. Det er de kunder, der fortjener det bedste en forhandler har at byde på. Og det er de typer af kundeforhold, der er værd at lukke butikker til.