Send dine bedste kunder en tak
Først får du en liste over dine bedste kunder. Rangere dem efter antal billetter, ikke efter dollarbeløb.
For mange forhandlere mener, at deres "bedste" kunder er dem der bruger mest penge. Sandheden er de bedste er dem, der kommer ind oftere. Forskning viser, jo mere loyale (oversat hyppigt) kunden er til din butik, desto mere sandsynligt er de at fortælle andre og sende forretning din vej.
For det andet, lav en tak for hver enkelt af dem. Mens du kunne sende dem en mail, vil en personlig note (håndskrevet) være kraftig. Vi får i dag meget håndskrevet mail. Og når vi gør det, har det en enorm indflydelse.
For det tredje, modstå trangen til at incitere kunden til at komme tilbage - hvilket betyder at sætte en kupon på kortet. Bare tak dem. Fortæl dem, hvor meget du sætter pris på dem. Hvis du lægger et tilbudskort ind, gør det stort tilbud og ikke den slags du lægger i avisen eller direkte mail til alle de andre kunder.
At holde dine bedste kunder loyale er nøglen. Du kan undertiden føle at loyaliteten er død i detailhandel: Det virker med så meget konkurrence med online og andre alternative detailforretninger, som forbrugerne hopper fra sted til sted.
Sandheden er, at de gør det. Men i en nylig undersøgelse fra Forrester fandt de, at to tredjedele af årtusinder stadig foretrak at handle i en mursten og mørtelbutik. Men da oplevelsen i disse forretninger var ligesom online, var der ikke reelt incitament til at gøre det. Forestil dig, hvad en personlig note ville gøre .
Lad andre vide, hvor meget du savner dem
Herefter får du en liste over de kunder, der er stoppet med at komme. Filtrer dette for at holde den ene eller to gang folk ude. Du leder efter kunder, der plejede at handle jævnligt med dig, men synes at være stoppet. Følg derefter den samme proces som ovenfor. Send dem en personlig note, der fortæller dem, at du savner dem. Men i denne version skal du inkludere et incitament. Denne kunde sandsynligvis forlod på grund af et problem med din butik, så de har et incitament til at give dig et andet forsøg.
Forsøg ikke at finde ud af, hvorfor de forlod, bare lad dem vide, at du savner dem. Vurdering går langt med folk. Og selvom de ikke vender tilbage, vil de tale om det. Hvis du har en lang liste over kunder til at nå ud til, opdele arbejdsbelastningen ved at skrive notaterne mellem alle dine medarbejdere og få alle til at skrive nederst.