Hver eneste af dine eksisterende kunder har et væld af oplysninger, der ikke kun kan hjælpe dig med at løse flere af deres problemer og øge salget , men også give dig ideer om, hvad du ellers kan gøre for at tiltrække nye forretninger. Den eneste måde at få disse oplysninger på er at spørge dine kunder direkte spørgsmål og lytte til deres svar.
Hvilke spørgsmål at spørge dine kunder
Der er mange typer spørgsmål, du kan bede en klient om at få feedback om dine produkter, tjenester, kundeservice og overordnede forretninger, men nogle af de grundlæggende spørgsmål skal omfatte:
- Hvorfor valgte du os som din tjenesteudbyder?
- Hvilken service har vi udført for dig?
- Hvordan vurderer du den service, du modtog? (Giv en vurderingskala)
- På hvilke områder mødte vi eller overgik dine forventninger?
- På hvilke områder kan vi forbedre?
- Vil du anbefale os til andre?
Når du beder om klientfeedback, skal du sørge for at du stiller de rigtige spørgsmål til at producere værdifuld feedback uden at stille for mange spørgsmål og risikerer slet ikke at modtage et svar.
Du kan også overveje at tilbyde et incitament til at gennemføre undersøgelsen - f.eks. En kupon eller anden rabat - især hvis du finder svarfrekvensen, efterlader du noget at ønske.
Sådan stiller du spørgsmålene
Bortset fra at ansætte et eksternt undersøgelsesfirma for at afstemme dine kunder på dine vegne eller udføre en formel fokusgruppe , som ikke er økonomisk praktisk for mange småfirmaer, er der et par måder, hvorpå du kan bede dine kunder om feedback.
Her er nogle ideer til at komme i gang.
1. Start en samtale:
Din klientfeedbackproces kan være lige så enkel som en e-mail med spørgsmål sendt til dine kunder eller et personligt telefonopkald. Denne metode er hurtig og nem, men der er nogle downfalls. Når du tager den uformelle tilgang til klientfeedback, risikerer du, at meddelelsen vil blive afsat og til sidst tabt i shuffle. Plus, hvis du spørger på en samtale måde, bruger du højst sandsynligt åbne spørgsmål, der kan forhindre enhver form for sammenhæng i alle dine kundeundersøgelser. Endelig skal du manuelt gøre noget med de indsamlede data for at få det i enhver form for brugbar formular.
2. Opret en online undersøgelse:
Hvis du har et sæt standardspørgsmål, du gerne vil stille til mange af dine kunder, kan du tage det uformelle format et skridt videre og oprette en standardiseret undersøgelse. Du kan oprette en beskyttet formular i et tekstbehandlingsprogram, en PDF-formular eller en formular, der kan indsendes via dit websted (eller endda et tredjepartswebsted). Dette format vil naturligvis tage mere tid til at oprette, men det giver dig mulighed for at have en standardundersøgelse, du sender til alle kunder.
3. Brug et hardt kopieret spørgeskema:
Afhængigt af den type virksomhed du har, kan et spørgeskema, der sendes til dine kunder, være den bedste vej til at gå.
Medtag en selv-adresseret, stemplet konvolut, der gør det lettere for kunderne at returnere undersøgelsen. Og sørg for at du har et system til rådighed for at indtaste dataene i Excel eller en anden software, så du kan indsamle, gennemgå og køre rapporter om dataene.
Nøglen til enhver klientfeedbackproces samler ikke kun dataene, men får indsigt fra det, som du rent faktisk kan bruge i din virksomhed. Dette eksempel på kundetilfredshedsundersøgelse er et godt værktøj, der får dig i gang.