Her er et spørgsmål forhandlere kæmper med-er klager en god ting til en dårlig ting? Nem-klager er fantastisk og kraftfulde. De er et vindue til din kunde, så du kan få et glimt af, hvad de ser.
Nu kan du være en del af lejren, der mener, at en detailhandler aldrig skal høre nogen klager. Trods alt mangler klager ikke selve definitionen af en glad kunde? Nå skal du først fokusere på kundeoplevelse og ikke kundeservice.
Kundeoplevelsen går meget længere end kundeservice. Det er proaktivt, ikke reaktivt mening-service er fokuseret på hvad man skal gøre, når man får en klage. Erfaring er fokuseret på, hvad du gør for at undgå at få klager i første omgang. Så mens jeg er enig i at ingen klager kan være en god ting, her er hvad jeg har lært gennem årene.
For det første har jeg konsulteret mange forhandlere, der kæmpede. Deres forretning var nede ad, de kunne ikke finde ud af hvorfor. Efter alt har der ikke været nogen kundeklager, de ville fortælle mig. Da jeg gjorde min undersøgelse og forskning fandt jeg, at årsagen til, at der ikke var nogen klager, var, at kunderne følte, at det var spild af tid. De troede ikke på butikken, selv om de klagede. Igen, hvis du er fokuseret på kundeoplevelse og kundeservice, søger du og leder efter kundefeedback hele tiden - ikke bare sidder tilbage på dit kontor og venter på, at noget går galt eller venter på et kundekommentar kort for at blive udfyldt.
For det andet venter de bedste forhandlere ikke på klager; de når fremad. Derfor har jeg haft en praksis med at kalde mindst 10 kunder om ugen for at kontrollere deres oplevelse i mine butikker. Disse var alle tilfældige opkald, men de tjente alle mig godt. Jeg sørgede for, at personen vidste, jeg var ejer og ønskede ærlig feedback.
SIDE NOTE: Jeg har altid sørget for at genkende og belønne medarbejdere, når opkaldet resulterede i en positiv oplevelse i butikken. Husk, hvad der bliver belønnet bliver gentaget.
Husk på, at nogle mennesker, der klager bare for at klage. De kan ikke finde godt i noget. Du hører typisk dem, siger ting som "Er det ikke så dårligt ... Er det ikke så slemt ... Er det ikke så slemt?" Det er mennesker, der har et lavt selvværd og forsøger at få sig til at føle sig vigtig ved sætter andre ned. Undgå disse mennesker. De gør ikke oprigtige klager.
Men som George RR Martin sagde, "Visdom kommer ofte fra babes mund." Gode kunder, der klager (i modsætning til dem, der er nævnt i ovenstående afsnit) bringer opmærksomheden på noget i din virksomhed, der måske ikke er rigtigt.
Lad mig give dig et eksempel på en klage, jeg havde, der blev håndteret godt. Jeg gik ud på aftensmad med min kone sidste lørdag aften. Hun bestilte fisk, og da det kom ud, blev det ikke kogt hele vejen igennem. Vi sender aldrig rigtig tilbage mad, men det var virkelig forkert. Vi kontaktede tjeneren og lod ham vide.
Senere kom lederen ved vores bord for at tjekke ind og spørge os om problemet. Han tog virkelig godt vare på os. Han forklarede, at dette sjældent sker og dækker omkostningerne ved vores måltid.
Vi forlod restauranten følelse stor-vi vil gå tilbage. Lederen anerkendt der var et problem, og han adresserede det, hvilket er det vigtigste.
Drejning af tabellerne: Jeg har talt engagement i hele USA. I en af mine præsentationer havde jeg fire dias med stavefejl. Nogen skrev til mig og påpegede fejlene. De påpegede også tegnsætningsfejl, som endte med at være forkert i sammenhængen, men de havde helt ret om de fire stavefejl.
Jeg var taknemmelig for, at de tog sig tid til at sende mig en mail. Det lærte mig, at jeg skulle have nogen dedikeret til korrekturlæsning af mine præsentationer. På grund af denne klage har jeg nu mere nøjagtige præsentationer. På grund af denne klage har jeg nu to separate personer gennemgå hvert dæk, jeg bygger for at kontrollere for nøjagtighed og kvalitet.
Her er 6 trin at tage, når du får en klage:
- Tak til din kunde. Glad eller klager, det er hvad de er - din kunde. Hvis de er så frustreret, vil de aldrig komme tilbage, de vil ikke spilde deres ånde for at fortælle dig om en fejltagelse. Hvis de klager, forsøger de at hjælpe. Det værste du kan gøre er at argumentere for dem. De er hyggelige nok til at pege på noget, og det kan lære dig en værdifuld lektion.
- Lyt . Lad dem fortælle dig detaljeret, hvad der skete. Spørg dem spørgsmål. Når nogen klager, ser jeg på det som en ballon, der er fuld af kapacitet, næsten klar til at pope. Tillade og opmuntre dem til at forklare lader lidt luft ud af ballonen.
- Få dem til at gentage problemet et par gange . Dette giver dem mulighed for at fortælle mere om deres historie, og lader mere luft ud af ballonen, der allerede er i kapacitet.
- Spørg dem spørgsmål om deres oplevelse. " Hvad kunne vi gøre for at rette op på det?" "Hvilken løsning eller ændring skal vi gøre for at undgå at gøre denne fejl i fremtiden? Tværtimod ignorerer en god klage bare dårlig forretning.
- Løs situationen. Spørg, "hvad kan vi gøre for at rette op på situationen med dig?" Hvis de beder om mere, end du er i stand til at give, svar, "Jeg ville ønske vi kunne." Derefter takke dem igen for klagen.
- Opfølgning. Send kunden en note eller ring dem efter en uge eller to for at følge op. Tak dem igen for at bringe problemet op til din opmærksomhed, og lad dem vide om de skridt, du har taget for at rette op på det. Inviter dem tilbage. Opfølgning med dig kan kunden gå langt.
Bundlinjen er, vi får klager - det er bare en del af erhvervslivet. Værdsætter dem, du får fra kunder. De giver dig mulighed for at høre og ringe til det, der forstyrrer dem. Husk at takke dem (i stedet for at blive defensiv), velkommen klagen og handle på det.
Efter 31 år i detailhandel kan jeg ærligt sige, at jeg ville ønske, at flere mennesker ville have fortalt mig, hvad de troede. For mange mennesker forsøger at være "høflige" og ikke dele, hvad de synes. "Det er ikke så stort en aftale" kunden vil sige til sig selv. Og så hold stille mod at handle. Hvor meget bedre af en forhandler ville jeg have været, hvis jeg havde hørt fra alle? Hvor meget bedre af en forhandler ville du være? Og hvor loyale ville dine kunder være, hvis de vidste, at du virkelig brydde sig om deres oplevelse?