Typisk CRM-software giver dig mulighed for at spore og organisere sine kontakter med sine nuværende og potentielle kunder . Softwaren gør det muligt for dine medarbejdere at gemme information om kunder og kundeinteraktioner, som derefter kan nås af medarbejdere i forskellige afdelinger i din virksomhed.
Der er tre områder, som din virksomhed interagerer med dine kunder.
- Front Office Kontakter - Disse involverer den direkte kontakt, dine medarbejdere har med dine kunder, som kan omfatte telefonopkald, e-mail, instant messaging og ansigt til ansigt kommunikation.
- Back Office Operations - Dette er processer, der bruges til at lette front office, såsom finansiel kommunikation, marketing, kundefakturering og reklame.
- Business Contacts - Dine medarbejdere vil interagere med kunder og leverandører gennem netværk, branchefolk og handelsforeninger.
Nøgleelementer af CRM
CRM kan opdeles i en række forskellige komponenter, som mange softwareleverandører har udviklet pakker til.
For det meste er der tre områder, der er kernen i en vellykket kundeforvaltning. Kundeservice, Sales Force Automation og Campaign Management.
Kunde service
Kundeservicefunktionen i dit firma repræsenterer de front office funktioner, der interagerer med dine kunder.
Disse er de forretningsprocesser, som giver dit firma mulighed for at sælge produkter og tjenester til dine kunder, kommunikere med dine kunder med hensyn til markedsføring og håndtering af kundens kundeservice eftersalgsservice. Hver interaktion med kunden registreres og opbevares i CRM-softwaren, hvor den kan hentes af andre medarbejdere, hvis det er nødvendigt.
Sales Force Automation
Din virksomheds salgsafdeling søger konstant salgsmuligheder med eksisterende og nye kunder. Automatiseringsfunktionaliteten i CRM-softwaren gør det muligt for salgsteamene at registrere hver kontakt med kunderne, kontaktoplysningerne, og om opfølgning er påkrævet. Dette kan give en salgsstyrke med større effektivitet, da der ikke er nogen chance for dobbeltarbejde. Evnen for medarbejdere uden for salget til at få adgang til disse data sikrer, at de har de seneste kontaktoplysninger med kunderne. Dette er vigtigt, når kunder kontakter medarbejdere uden for salgsteamet, så kunderne får det bedste niveau af kundeservice .
Kampagnestyring
Salgsteamet tilgang potentielle kunder i håb om at vinde ny forretning . Salgsteamets tilgang er ofte fokuseret i en kampagne, hvor en gruppe af specifikke kunder er målrettet ud fra et sæt kriterier.
Disse kunder vil modtage målrettet markedsføringsmateriale, og ofte tilbydes specielle priser eller vilkår som en induktion. CRM-software bruges til at registrere kampagnedetaljer, kundesvar og analyse udført som en del af kampagnen.
Populær CRM-software
CRM-software har været populær i de sidste tyve år, og en række softwarepakker har været populære i den tid. Siebel Systems blev grundlagt af Thomas Siebel tilbage i 1993 og udviklede populære Sales Force Automation og CRM pakker. I 2002 kontrollerede Siebel 45% af CRM-markedet, og i 2005 blev det købt af Oracle.
Epiphany blev grundlagt omkring samme tid som Siebel og lancerede en meget populær modulær CRM-pakke. Epiphany blev købt af SSA i 2005, som igen blev købt af Infor i 2006. Epiphany CRM software markedsføres nu som Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com er et førende CRM-produkt, der ikke er traditionel software, der er installeret hos en klient, men tilbydes via internettet, hvilket almindeligvis henvises til en software-as-a-service (SaaS). Salesforce.com blev grundlagt i 1999 og har nu over 55.000 kunder.
SAP , som mere almindeligt er kendt som leverandør af ERP-software (Enterprise Resource Planning), tilbyder en meget populær CRM-pakke. SAPs CRM-produkt købes ofte af virksomheder, der allerede er SAP-kunder på grund af den lette integration.