Sådan oprettes en retur- og refusionsformular til din detailvirksomhed.
Når du kører en detailbutik, er det vigtigt at have klare politikker på plads, så alle, herunder medarbejdere og kunder, ved hvad de kan forvente. Med så stor vægt på kundeoplevelse i en butik, er et område, hvor du skal være krystalklar, retur. Det kan virke simpelt nok: Når nogen bringer noget tilbage, refunderer du bare deres penge, ikke? Ikke hvis du vil være i forretning.
Detailhandlerne skal tage skridt til at beskytte sig mod tilbagesendelsesbedrageri, som koster virksomheder mellem 9 milliarder dollar og 15,9 milliarder dollar om året, ifølge en undersøgelse fra National Retail Federation.
Beskyttelse mod tilbagesendelser
Først skal du sikre dig, at du har brug for en kvittering for pengeafkast, periode, ingen undtagelser. Det er bedst at tilbyde refusioner i samme valuta, som kunden har betalt, så hvis de brugte deres Visa-kort, går refusionen tilbage på kortet.
Ved køb foretaget af personlige checks (for de detailhandlere, der stadig tager dem), er den sædvanlige protokol at sætte en ventetid på afkast, for at sikre, at checken er betalt af banken.
Hvis du planlægger at tilbyde butikskredit i stedet for kontant refusion, skal du være meget klar over for kunderne på købstidspunktet at dette er din politik. For eksempel vil nogle moderskabsbutikker kun udstede merchandise-kreditter for eventuelle afkast, da der er en tydelig tidsbegrænsning for, hvor nyttigt tøjet er til kunden.
Bestem, om du planlægger at begrænse tidsvinduet til afkast. Nogle forhandlere tillader kun dem inden for 30 dage. Har også en klar plan for, hvordan man håndterer afkast, hvor en kunde har købt online, men søger tilbagebetaling hos mursten og mørtelbutikken.
Sørg for at sende din politik i almindelig visning, ideelt tæt på kassen, trykt på kundens kvittering eller på din hjemmesides indkøbskurvside.
Mange stater kræver dette ved lov, og det er bare en god forretningspraksis at gøre det. I mine skoforretninger havde vi endda sjov med returpolitikens tegn. Min returpolitik sagde: "Vi accepterer gerne returneringer med kvittering inden for 60 dage efter køb. Stuff uden kvittering kan returneres til en butikskredit ved at afslutte en tribal council ceremoni, hvor du skal stirre os i øjet i 19 sekunder uden blinke." Det var vores måde at sige på, vi sætter pris på kundeoplevelsen over prutende.
Frem for alt stræber efter at være konsekvent i, hvordan du håndhæver din butiks returpolitik. Men husk, dine bedste kunder fortjener nogle specielle behandling til tider. Hatten holder dem loyale og fra at handle online versus i din butik. I mine butikker var det første, en medarbejder gjorde, at se kunden op i systemet (selv før de ventede på dem) for at søge efter noter og købshistorie. Vores kunder vidste, at vi altid kigget på deres profil, og de værdsatte det. De vidste, at formålet var at ikke få dem til at fortælle historien om hvorfor visse ting ikke passer rigtigt, eller hvorfor de hadede bestemte mærker. Medarbejderen kunne simpelthen læse, hvilke mærker de hadede og så undgå dem. Men på alle tidspunkter under en tilbagevenden så vi først på deres købshistorie.
Hvis de var en loyal kunde, der havde købt meget hos os, ville vi være mere generøse med vores politik.
Skrivning af din returpolitik
Efter at have skrevet en returpolitik er det næste skridt at oprette et dokument, der gør det muligt for butikens medarbejdere at gennemføre transaktionen hurtigt og effektivt. Du kan downloade disse Merchandise Return Form skabeloner til brug i din butik eller udvikle din egen formular.
Oplysningerne fra kunden skal indeholde nogle grundlæggende kundeoplysninger, såsom navn, adresse og kontaktoplysninger. Nogle bevis for identifikation skal kræves, og det skal være klart, om der er en grund til tilbagelevering, såsom defekte varer. Du ønsker ikke at lægge dårlige produkter tilbage på dine hylder.
Skemaet skal være opmærksom på, hvilken form for tilbagelevering der udstedes kreditkort, kontanter eller butikskredit.
Vær opmærksom på, at regler for afkast og andre forbrugstransaktioner varierer fra stat til stat. Det er op til dig som detailhandleren at vide, hvilke detaljer din virksomhed kan eller ikke kan indsamle fra shopper og hvordan disse oplysninger skal opbevares.
Sådan bruges dataene
De oplysninger, der indsamles under returprocessen, kan anvendes på forskellige måder.
Butiksledelse kan give kunden et opfølgende opkald. Dette kan afsløre eventuelle kundeservice problemer eller produkt bekymringer, som shopper ikke nævnt under retur processen.
Detailhandlere skal registrere regnskabsførende transaktioner.
Husk, at bundlinjen aldrig lader din returpolitik have forrang eller prioritet i forhold til kundens oplevelse i din butik. Det vil spare dig penge i dag, men koster dig flere penge i morgen.