Verden omkring os ændrer sig, og teknologien påvirker eksponentielt denne ændring, men når du spørger en kunde, hvad de vil have fra en butik, nævner de aldrig teknologi - de taler om at ønske en oplevelse.
Det giver mening; kunder har en liste over ting at gøre og steder at gå, så når de vælger at besøge din butik i forhold til shopping online, fortæller de, at de vil have mere, end online-oplevelsen kan levere. Men desværre leverer de fleste detailbutikker i dag det, der ikke er anderledes end online-detailhandel, hvilket giver kunden et simpelt valg - stop ved din butik, hvis den er ved siden af et andet æren eller bare shoppe hjemmefra.
Her er de to måder at gøre detailhandel i dag.
1. Den forventede måde
Hvad jeg finder utroligt at tale med kunder, er deres forventning om butikker - en forventning om, at butikken vil undervælge mig. Faktisk er dagens detailkunder så vant til en dårlig oplevelse, at de simpelthen forventer det.
Og når de får en dårlig oplevelse, er de ikke chokerede eller forfærdede. Hvorfor? Fordi det er hvad de forventede!
Butikker er ikke pæne og rene, skiltning er ikke hjælpsom, medarbejderne er på deres mobile enheder med venner, varen er udsolgt, ingen hjælper mig, varer er ikke prissat, kassereren ved ikke, hvordan man kører POS, den listen fortsætter og fortsætter.
Er det ikke en trist tilstand, når vi regner med at blive undervoldt? Ikke underligt, så mange mennesker handler online. Vi giver dem ikke en bedre mulighed! Og for dem af jer, der lyver for jer selv at sige "folk shop online på grund af pris", så vågner du dig bedre. Du taler selvfølgelig ikke med alle dine kunder, du laver bare en antagelse baseret på nogle få af dine kunder.
Jeg var for nylig i en butik, og lederen fortalte mig denne løgn. Han gik igen og igen om, hvordan folk kun handler online for at få en bedre pris. Så jeg spurgte ham, hvorfor han troede det. "Fordi jeg altid skal matche onlinepriserne," sagde han. Okay, så fortæl mig, hvor mange gange i ugen var du nødt til at gøre det? "Jeg havde en i går," sagde han. Okay, men hvor mange beløb for ugen? "Jeg ved ikke, jeg tror to eller tre." Hvis du ser på dine rapporter her, ser du ud til, at du havde omkring 468 transaktioner i denne uge. Så hele dit argument er baseret på mindre end 1% af dine kunder. Tror du, at du skal snakke med de andre 99%?
2. Erfaringsmetoden
Jeg lavede et udtryk sidste år - Experience Engineering. Det er kunsten og videnskaben om ingeniøroplevelser i din butik, der overskrider kundernes forventninger hver gang. Bemærk ordet overstiger i den sidste sætning.
Det er ikke nok i dag at opfylde forventningerne. Hvorfor? Hvad har vi kun etableret forventninger til kunden er? Er det hvad du vil levere?
For at være en erfaring ingeniør, er du nødt til at begynde med slutningen i tankerne. Hvad er den oplevelse du ønsker for din kunde og derefter arbejde tilbage derfra. Et af kerneprincipperne i min detailforretning var at lytte til kunder. Vi gik så langt som at have et kunderåd. Disse var en udvalgt gruppe af mine bedste kunder, som ville møde mig to gange om året og fortælle mig, at de kunne lide og ikke kunne lide. Ikke hvad de kunne lide om mine butikker, men hvilke "oplevelser" de elskede fra andre steder gik de som hoteller, banker, restauranter osv.
For at følge dette princip skal du forstå, at hvis du er en tjenesteudbyder (selve detailhandelen), sammenlignes du med andre tjenesteudbydere og ikke kun andre forhandlere, der sælger sko som du gør.
Fokus på kundeoplevelsen i din butik. Tal med dine kunder og lær af dem.
Den nederste linje er, at disse er de to måder detailhandel spiller i dag? Hvis du ignorerer oplevelsen, leverer du den forventede.