At holde linjen mellem ejeren og kunden så kort som muligt
For eksempel kan en lille specialbutik have alle sine medarbejdere under en kategori kaldet Store Operations. En stor stormagasin kan have et komplet personale bestående af en leder, assisterende leder og salgsassistenter til sin sportsartikler afdeling, Hjem og Have, Bed and Bath og hver ekstra afdeling.
Når en butik er en del af en stor detailkæde , er jobene sandsynligvis klart definerede og varierer ikke meget fra butik til butik. Men hvis du lige er begyndt at bygge en detailforretning , skal du måske se godt på, hvem der gør hvad der skal holde tingene nedad i kaos. Selv hvis du kun har et lille personale, skal alle have særlige opgaver, så tingene ikke falder gennem revnerne.
Hvor skal man starte
For at definere butikens organisation er et godt sted at starte ved at angive alle opgaver, der skal udføres. Udvikle et organisationsdiagram, der viser, hvem der skal håndtere hvilke dele af virksomheden.
For eksempel forventer du sandsynligvis ikke, at dit personalepersonale skal håndtere lagerstyring.
Et organisationsdiagram er også vigtigt for ansvarlighed, så alle ved, hvem deres direkte chef er.
Det er også en god ide at have klart skrevet og ofte opdaterede jobbeskrivelser for hver særskilt position, så der er ingen forvirring om jobansvar.
Jo klarere alle handler om, hvad der forventes af dem, jo glattere ting vil løbe.
For eksempel, hvis du er en forhandler, der sælger træningsudstyr, kan de personer i det firma, der bruger mest tid sammen med dine kunder, være leverings- og installationsholdet. Nogle installationer kan tage op til fem timer, mens sælgeren måske har brugt 30 minutter til en time til at hjælpe kunden med at foretage et valg.
En regel i detailhandelen er, at det sidste indtryk er det varige indtryk. Det betyder, at uanset hvor fantastisk butikserfaringen var, hvis leveringen og installationen var forfærdelig, er det hele kunden vil huske. Og hvis det er alt kunde husker, er sandsynligheden for at du nogensinde vil se dem igen meget lav.
I dette fitnessbutik eksempel kan du begynde at kompensere installationsholdet baseret på kundeoplevelsesresultater. Du kan også medtage dem i bonuspuljen, som normalt er forbeholdt salgsteamet. Denne "one company / one team" tilgang vil bidrage til at sikre, at uanset hvilken struktur der er på plads, er kundeoplevelsen prioriteret.
Hvordan man opbygger et detailteam
Den administrerende direktør, ejer eller præsident er typisk den person, der rapporterer til interessenter og overvåger alle aspekter af virksomheden, herunder overskud, personalemæssige forhold og aktiviteter.
I et lille selskab vil ejeren sandsynligvis have mere en-til-en-tid med medarbejdere og kunder. Dette gælder især i de første par år, hvor en ejer / grundlægger ville forvente at bære mange forskellige hatte for at holde virksomheden i gang.
Under butiksdrift vil du forvente at se butikschefer samt afdelings- eller assistentledere, kasserere, sælgere, modtagere og tabsforebyggende (sikkerhed) personale.
En marketingafdeling vil omfatte de medarbejdere, der har ansvaret for PR, salgsfremmende foranstaltninger og visuelle displays på markedet. Under merchandising kan du finde planlægnings-, købs- og lagerstyringspersonale, og under menneskelige relationer ville være personale, der ansætter og træner medarbejdere, og håndterer ydelser og andre personalemæssige forhold. Endelig vil din informationsteknologipersonale håndtere ting som online sikkerhed og andre informationsteknologiske problemer.
Når butikken vokser og detailvirksomheden udvikler sig, ændres dynamikken i organisationens struktur også. Det er altafgørende at redesigne butikens organisationsdiagram for at understøtte beslutningstagnings-, samarbejds- og ledelsesmæssige evner, der er nødvendige under og efter en vækstperiode.
Uanset hvilken størrelse din organisation er, er der nogle tips til at guide dig i din strukturplanlægning:
- Fokus på kundeoplevelsen. Dette er det vigtigste aspekt. Hvis den rolle, du tænker på at tilføje ikke har direkte indflydelse på kundeoplevelsen, bør du overveje at fjerne det.
- Hold så få lag som muligt. Jo flere lag du har, desto mere kompliceret er det for medarbejderen og kunden.
- Bind kompensation til kundeoplevelse , uanset hvad rollen er.
- Udvikle en kultur af et firma og et team. Eliminer siloer mellem salg og drift
Hovedlinjen er at holde linjen fra ejeren til kunden så kort som muligt. Det er den eneste måde at sikre, at kundeoplevelsen er bemærkelsesværdig.