Som virksomhedsejere og marketingfolk antager de antagelser, vi gør om vores målkunder og de indkøbsmotiver, vi tror, de har en stærk effekt på vores virksomheds sundhed.
Lav en mental liste over nogle af verdens mest magtfulde mærker, og du vil opdage, at kundetilfredsheden ligger i centrum for deres fænomenale succes. Virksomheder som Apple, Starbucks, Disney, IKEA og BMW tiltrækker en masse loyale, næsten fanatiske tilhængere, hvis iver ofte inficerer folk omkring dem, hvilket skaber en dygtig cyklus, der opretholder disse brands markedssucceser.
På den anden side fandt en undersøgelse, at næsten 90% af forbrugerne straks begynder at gøre forretninger med et mærkes konkurrenter efter en smertefuld kundeoplevelse, idet de medtager millioner af dollars værd for tabte indtægter og muligheder. Som virksomhedsejer er det præcis det, du ikke ønsker at ske.
Selvom store mærker har omfanget til at vende en betydelig kundebacklash (her er et eksempel på VW backlash, som alle taler om), kan små virksomheder og professionelle frilansere simpelthen ikke råd til at skrue op for, hvordan de engagerer sig med kunder og kunder. For tjenesteudbydere kan den blotte handling af at finde kunder og succesfuld landing af en rentabel kontrakt blive et tilbagevendende smertepunkt i konjunkturcyklusen.
Hvad tager det for at gøre dit brand mere tiltrækkende for kunderne? Hvad tager det for kunderne at lægge mærke til dit produkt, din tjeneste eller dit forslag og beslutte at prøve?
At være egoistisk i erhvervslivet vil resultere i svigt
Den kinesiske generalsekretær Sun Tzu, en kilde til inspiration til utallige militære kommandanter og virksomhedsledere, sagde ifølge sig selv, at at kende selv er en nøgle til at vinde kampe. Det er helt sikkert fornuftigt, at du skal være ekspert på hvad du gør, for at kende dine styrker og svagheder grundigt og for aggressivt at reklamere for dit værdiløb til dine potentielle kunder.
Du skal bruge tid til at opdatere din porteføljes hjemmeside, have en overbevisende stabilitet i tidligere projekter for at henvise til og skabe visuelt tiltalende markedsaktiver.
Hvad er endnu vigtigere, men hvor godt du formulerer dine værdipapirer for den præcise type klient, du vil tiltrække. Sun Tzu sagde også, at det vil tage at kende din fjende at vinde kampe konsekvent. Tzu bringer dette punkt op i det samme afsnit, hvor han sagde, at selvkundskab vil hjælpe dig med at vinde kampe kun halvdelen af tiden. For altid at vinde dine kampe (og nye kunder til din virksomhed), skal din viden udvide til den enhed, du er involveret i.
Du skal kende dine kunder og kende dem meget godt. Således skal du virkelig kende dem først og tage konkrete og afgørende skridt med det formål at lære mere om, hvad der motiverer dem til at købe dine produkter eller tjenester.
Tale om dig selv uden at vise empati til din kundes behov vil sandsynligvis medføre, at du har udsigt til at grøfte dit forslag og gå til en mere kundeorienteret konkurrent, selv når du er bedre til at gøre det egentlige arbejde. I sidste ende vælger vi som mennesker at arbejde sammen med andre, der viser os, at de bryr sig. Hvis nogen ikke er ligeglad med at hjælpe os med at nå vores mål, fortsætter vi videre.
Brug af psykologi til at vælge din kundes hjerne og pusle dem på din måde
Kundetilfredshed er til tider blevet til en form for krigsspil med mange amerikanske virksomheder. Ikke i den forstand, at du og din kunde forsøger at browbeat eller narre hinanden i ceding territorier, men mere som en psykologisk baseret krig, hvor du forestiller dig, hvad det føles som iført din kundes sko, når du træffer vigtige beslutninger. I modsætning til en ægte kamp er forholdet mellem tjenesteudbydere og deres kunder baseret på den antagelse, at transaktioner mellem dem er gensidigt fordelagtige.
Så her er syv trin for at gøre kundeengagement til en win-win for både dig og dine kunder:
1. Gør din forskning. Brug ekstra tid på at undersøge om din klient, undersøge deres kultur, dechiffrere deres behov og styre deres forventninger.
2. lyde buglen Vis din klient, at du kender deres forretning og bekymrer sig om deres mål ved at udarbejde en køreplan, der vil hjælpe dem med at lykkes i det særlige aspekt af deres forretning, du vil være involveret i.
3. Diskuter taktikken. Hjælp kunden med at forstå, hvordan din strategi (dvs. proces, arbejdsparametre osv.) Vil hjælpe dem med at nå deres mål. Brug handlingssprog i dine korrespondancer og dokumenter, udstråling af en aura af selvtillid, der vil forsikre dine kunder om, at du kender dit håndværk godt.
4. Bestem dine regler for engagement. Indsæt regler for, hvor højt og lavt du er villig til at gå, når det kommer til lukkekontrakter med dine kunder. Oversalg dig ikke selv, men vurder ikke, hvad du laver for hver klient.
5. Kend dine købertyper. Forstå, at der er tre typer af købere, der hver kræver en anden tilgang, der knytter sig til deres respektive prioriteter. Leo klassificerer klienter i:
- Spendthrifts (15% af kunderne): Det er forståeligt, at disse er de mest foretrukne kunder af enhver virksomhedsejer og freelancer. Hold dem engagerede og regelmæssigt opdateret om udviklingen i det projekt, du håndterer, samt den værdi, du hjælper med at generere. Tilbyde dem alle de rigtige premium-tjenester, du kan levere.
- Tightwads (25%): Fordi denne gruppe prioriterer budgettet, skal du sørge for at tilbyde kloge servicebundt og at reframe dine præmier for at gøre priserne mere acceptable for dem.
- Gennemsnitlige spændinger (60%) : Disse kunder indtager midtvejen og vil sandsynligvis omfatte en stor del af din portefølje. Hold dem motiveret ved at bruge sprog, der fremhæver resultater og succes.
6. Flyt i dobbelt tid. Etablering af en haster med fastsættelse af milepæle, frister og andre tidsrammer. Dette omfatter tidsrummet (normalt en til to uger), du giver kunder inden for hvilke at reagere på et forslag.
7. Kæmp for noget godt. Differentier dit varemærke ved at vise, at du bryr dig om noget større end dig selv. Måske en ide, en advokat eller en organisation, du virkelig bryr dig om. Du kan endda indsnævre din række fagkompetencer, der gør det muligt for dig at hævde, at du er specialist i at levere kun den fineste produktion i dit felt. Dette virker som magi, når du og din klient deler de samme værdier eller advocacies. Udover arbejde kan du også nævne velgørende organisationer og ikke-professionelle årsager som miljø eller kræftforskning. Bemærk at dette vil være mere troværdigt, hvis du rent faktisk donerer en del af din tjenesteindkomst til disse årsager.