Telefonhilsener, som kunder, udsigter og medarbejdere elsker
Når det kommer til telefonhilsner, er der strøm i enkelhed. For at opnå de bedste resultater indarbejder du tre nemme elementer i din virksomheds telefonhilsner: behagelig, kortfattet og oprigtigt.
Telefonhilsner skal være behagelige
En behagelig telefonhilsen er afgørende for et vellykket opkald, fordi det sætter scenen følelsesmæssigt. Generelt har lyttere tendens til at spejle eller "fange" de følelsesmæssige tilstande af højttalere. Dette er et kommunikationsprincip, der gælder om man taler til en gruppe på 1000, et lille møde på 10 eller en enkelt kunde over telefonen.
Med andre ord svarer folk i naturalier. Hvis vi besvarer telefonen gruffly, er chancerne for, at den, der ringer op, bliver gruff. Hvis vi besvarer telefonen behageligt, er chancerne for, at den, der ringer op, vil være behageligt, og vi ved alle, hvilken opkaler der er lettere at arbejde med.
Forestil dig, at du er kunde, der ringer til et forretningssted. Den professionelle i den anden ende af telefonen lyder irriteret. Hvad er dit svar på en telefonhilsen?
Når vi er kunde, har vores svar tendens til at være irritation. Vi begynder at tænke på os selv: "Nå, du tror du er irriteret nu?
Vent, indtil du er færdig med os, så ved du hvad irritation er! "Vi var ikke engang irriteret da vi ringede til firmaet. Vi fangede bare professionel irritation.
Vi har også haft den modsatte oplevelse som kunde. Vi er irriteret, meget irriteret. Vi vil virkelig lade nogen have det.
Vi kalder virksomheden, men den person, der svarer telefonen er så flot og professionel, at vi ikke kan bringe os til at råbe på dem. Vi hader, når det sker. Denne gang har vi fået deres professionalisme .
En af de nemmeste måder at opnå en følelsesmæssig tilstand på, som at være behagelig, er at bruge kropssprog. Forskning udført af John Grinder og Richard Bandler antyder, at kropssprog hjælper med at skabe følelsesmæssige tilstande. Hvis vi bærer os selv med nedtonede skuldre, frowning ansigt bøjede hoved, afviste øjne og lavt vejrtrækning, vil vi nok føle sig deprimeret. Hvis vi smiler, trækker vejret dybt, trækker vores skuldre tilbage og ser lige frem, vi vil nok føle sig godt. Hvordan bærer du dig selv hele dagen på arbejde?
Vi anbefaler, at fagfolk etablerer et ritual, før du besvarer telefonen. For at lyde behageligt skal vi bære os i overensstemmelse hermed. Min telefon hilsen ritual er at sidde op på kanten af mit sæde, træk skuldre tilbage, tag en dyb indånding, smil, lad telefonen ringe to gange og derefter svare. Vi besvarer aldrig vores telefon, medmindre vi har gennemgået vores ritual. Vores forretning er for vigtig.
Nogle gange står vi endda inden vi besvarer telefonen, hvis vi har brug for en ekstra energibesparelse.
Stå på hovedet. Gør jumping jacks. Gør det, der er nødvendigt for at opnå en behagelig tilstand, før du besvarer telefonen. (Inden for grænserne selvfølgelig.)
Telefonhilsner skal være oprigtige
Ingen scripts. Vi er imod scripting telefonhilsener, fordi de høres uhyrlige, irriterer opkald og afskrækker medarbejdere. Scripted hilsner omfatter normalt en slags slogan. "Hej. Det er en smuk dag her hos XYZ Company."
Nu er vi ligeglad med, hvor du arbejder. Det kan ikke være så godt hele dagen. På et tidspunkt siger, "Det er en smuk dag ..." vil være en strækning eller ubegrænset. Den anden risiko er, at den, der ringer op, er irat. En medarbejder fra et møbelfirma betroede mig, at hun hadede at svare på telefonen , "Det er en smuk dag ..." fordi irate callers ville snappe tilbage: "Nå er det ikke en smuk dag hvor vi er og kommer her og reparerer denne ting ! "Er det underligt, hvorfor medarbejdere og kunder hader skripthilsner?
Du vil have hilsen til at være naturlig, hvilket også gør det nemmere at lyde behageligt konsekvent. Nøgleelementerne i en telefonhilsen er din afdeling eller firmanavn, dit navn og et tilbud om hjælp, som i disse præsentations telefonhilsener.
Et eksempel på en telefonbordshilsen på tavlen kan lyde som dette, "XYZ Company. Dette er Bob. Hvordan kan jeg ringe til dig?"
En hilsen fra nogen i regnskabsafdelingen lyder måske som denne, "Regnskab. Dette er Bob. Hvordan kan jeg hjælpe dig?"
Angiv firmaets eller afdelingens navn, så kunder og kundeemner ved, at de er på det rigtige sted. Hvor mange gange har du været fem minutter i et opkald kun for at indse, at opkalderen ville blive bedre tjent i en anden afdeling?
Angiv altid dit navn, fordi det er et tegn på autoritet. Angivelse af dit navn indebærer, at du er ansvarlig. Det skaber også et personligt præg. Endelig, afslut din forretnings telefonhilsen med et spørgsmål, der udtrykker dit ønske om at betjene den, der ringer op. (Se 8 regler for god kundeservice.)
Telefonhilsner skal være korte
Hold det kort. Jeg har hørt telefonhilsener, der er så lange, jeg frygtede, at den person, der besvarede telefonen, ville hyperventilere og gå i hjertestop, der forsøger at få det ud i et åndedræt.
Overdreven hilsen er uprofessionel af mange grunde. De lyder ikke behagelige eller oprigtige, fordi de teknisk set ikke er i stand til at udføre. Medarbejdere hader dem, og disse følelser kommer igennem. Opkaldere hader dem, fordi de spilder deres tid . Heldigvis er kortfattet sikkerhed ved at følge retningslinjerne ovenfor.
Resumé
Telefonhilsner er en stærk del af forretningen. For at få succes, behold telefonhilsnerne enkle. Øv et rituelt at være behageligt. Bliv uscripted. Vær kortfattet.