Hvordan du løser fejl kan ændre kvalificerede kunder til loyale kunder
Og løsning af problemet er kun halvdelen af strategien.
Fejlfinding og gendannelse af kundeservice
Hvordan du gendannes fra din fejl kan gøre eller ødelægge dit forhold med din kunde. Det handler ikke kun om at løse problemet, men hvordan du løser det. Et solidt kundesupportfejl svar er det bedste kundeloyalitetsprogram, som enhver detailorganisation kan have.
De detailhandelsorganisationer, der virkelig sætter pris på kundetilfredshed, forbereder deres medarbejdere med serviceoprettelsesstrategier, der omfatter et øjeblikkeligt og passende servicefejlrespons. De bedste serviceinddrivelsesstrategier kan rette fejl, reparere relationer og opbygge tillid. De værste svar vil næsten helt sikkert resultere i tab af både kunder og mærkeomdømme. Detail- og restaurantkæderne på "Kunde Bedste", "Mest Anerkendte" og "Mest værdifulde" lister er dem, som kunderne kan stole på, når de gør ting, når det går galt.
Real Life Eksempel på kraften i stor fejl reaktion
En af mine faste restaurant haunts er hjørne bageri. Det er en hurtigbetjent sandwich / suppe / salat restaurantkæde, der er næsten lige så hurtig som fastfood, men med menuvalg, der er mere ægte og friske. Jeg har været i flere af deres restauranter i mere end en stat, og foruden den gratis Wi-Fi, der gør det til en nem arbejdslunchdestination, er det den høje kvalitet af Corner Bakery-mad, konsistensen af Corner Bakery-menuen og den ovennævnte gennemsnitlige service, der imponerede mig mest.
Men en dag stoppede jeg på et hjørnebageri-restaurant på min vej hjem for at få fat i en tidlig middag i stedet for at sidde i rushtidstrafik. Jeg bestilte et krypteret æg sandwich fra deres Morgenmad menuen og selvom (på tidspunktet) de ikke var en alle-dag morgenmad slags sted, de tøvede ikke selv at overholde min anmodning. Da min ordre blev leveret, var der dog ting på min sandwich, som jeg ikke bestilte. Så snart jeg gik tilbage til tælleren med min tallerken i hånden, før jeg sagde noget, sagde kasserer, Monica, "Du ville ikke have skinke!"
Ikke kun havde kokene at lave en morgenmadspost på det forkerte tidspunkt på dagen, nu måtte de gøre det to gange for den samme kunde. Kort efter gik Monica op til mit bord med en ny dampende varm sandwich i den ene hånd og en stor hunk af min favorit chokoladekage i den anden hånd. (Udover at være venlig, er hjørnebageriets medarbejdere tilsyneladende også synske!)
Hvad der skete næste er noget, jeg sjældent oplever som kunde. Monica sagde: "Jeg er ked af blandingen." Ingen undskyldninger. Ingen begrundelser. Intet forsøg på at gøre mig skyldig i min usædvanlige rækkefølge. Monica lavede en simpel, oprigtig undskyldning, smilede og gik væk. Fem minutter senere gik lederen op og sagde: "Hvordan er din nye sandwich?" Med min mund fuld, nikkede jeg og smilede mens han sagde: "Undskyld den første."
Hvorfor Service Failure Recovery Strategies Work
Min erfaring på Corner Bakery var ligesom at tage Service Recovery 101 og Ph.D. Level Service Recovery på samme tid. Hverken hjørnebagerkasseren eller Corner Bakery-manager gjorde noget ekstraordinært. Men det var virkelig ikke en ekstraordinær situation. Fordi de selvfølgelig havde en klar forpligtelse til kundeoplevelsen og en plan for servicegendannelse, var de i stand til at forhindre, at et mindre fiasko blev en vigtig katastrofe i forhold til hinanden.
Det virker som sund fornuft, men som det så ofte er tilfældet i erhvervslivet, bare fordi det giver mening, betyder det ikke, at det almindeligvis forstås eller almindeligvis handles.
Jeg har oplevet betydelige servicefejl andre detailhandlere, der ikke havde så gode afslutninger. Havde medarbejderne været uddannet eller blevet tilladt eller blevet motiveret til at reagere på servicefejlen på en måde, der ville have formindsket sikkerhedsrelaterede skader på kundeforholdet, ville en mindre fejl ikke være eskaleret til en større hændelse.
Bundlinjen
I den forkerte rækkefølgen-højre-responderede kundeoplevelse leverede Corner Bakery-teamet servicegendannelse med solid solid konsistens. På den måde leverede disse medarbejdere også løftet om Corner Bakery-mærket. Uanset om de havde til hensigt at eller ej, gav de mig en ny grund til at være imponeret over hjørnebageriets restaurantkæde, da jeg let kunne have været irriteret eller slukket.
Hvad er målet for succes i slutningen af en typisk dagligdag? Salg? Antal transaktioner? Selvfølgelig. Men hvad med antallet af gange giver du en kunde en ny grund til at blive imponeret? Hvad med antallet af gange, hvor du konverterer nogen til en loyal kunde? Nu er det et mål, at enhver kunde kan komme bagud.