Hvis det er sandt, at kundeoplevelsen kan defineres på denne enkle måde, vil det næste logiske spørgsmål for de interesserede i den amerikanske detailbranche være, hvilke detailvirksomheder der er bedst og værste for at give kunderne en glat og glitchfri funktionel oplevelse, en nem adgangsoplevelse og en oplevelse, som har følelsesmæssige konsekvenser?
Den årlige Temkin Customer Experience-rapport er oprettet for at afsløre nøjagtigt det - de største amerikanske detailvirksomheder, der har leveret konsekvent bedste og værste kundeoplevelser i det forløbne år, som vurderet og rapporteret af kunderne selv. Forbrugerne er undersøgt og stillede kun tre spørgsmål om deres seneste interaktion med et firma for at bestemme kundens meninger om hver virksomheds funktionalitet (fra "helt mislykket" til "helt succesfuld"), tilgængelighed (fra "meget vanskeligt" til "meget let"), og følelsesmæssige konsekvenser (fra "oprørt" til "glad"). Individuelle meninger er i gennemsnit, og en kundeoplevelse er opnået ud fra de gennemsnitlige kunde score.
Hvorvidt funktionalitet, tilgængelighed og følelsesmæssige konsekvenser er de eneste tre aspekter af den detailoplevelse, som kunderne bryr sig om, er en anden diskussion for en anden artikel. Temkin forskningskonsulenter mener, at det er så simpelt.
Måske er de korrekte, men i 2015 er der sandsynligvis flere detailvirksomheder, der stærkt er uenige.
Er kundens oplevelser på den typiske Taco Bell og Sonic Drive-In bedre end den typiske Starbucks kundeoplevelse ? Har Walgreens neglelak og hostesirup kunderne en bedre kundeoplevelse end fanatisk loyale Costco-kunder, der er villige til at betale et årligt gebyr for retten til at gå i Costco-frontdøren?
Er den typiske kundeoplevelse hos den typiske 7-Eleven-butik mere end dobbelt så god som kundeoplevelsen leveret af uddannede hjemmebesøgsspecialister hos Home Depot ?
Ifølge Temkin Customer Experience definitionen og undersøgelsesmetoden er svaret "Ja". Ifølge mine personlige kundeoplevelser er svaret "Ingen måde", "Aldrig" og "Ikke engang tæt".
Det følgende er en liste over de detailhandelsvirksomheder, der blev vurderet af forbrugerne for kundeoplevelse i templatrapporten for 2015. Denne liste er arrangeret i henhold til den kundeoplevelse, som hvert firma modtog i forhold til alle virksomheder i alle brancher. Tallet i den venstre kolonne er det sammenlignende ranking nummer, baseret på kvantificerede undersøgelsesgrader. (Nogle gange deles placeringsnumre, når virksomhederne modtog de samme gennemsnitlige vurderinger fra kunder.)
Klik på linkene herunder for mere information om hvert firma. Se også den femårige sammenligning af kundeoplevelsesrangeringer 2015-2011 >>
2015 Bedste og værste detailkundoplevelser - Kundepositioner i Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannafords
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 panera brød
13 Subway
13 Sonic Drive-In
19 seng bad og derudover
19 Costco
19 Lowe s
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 kroger
22 O'Reilly Auto Dele
22 Pizza Hut
22 Popeye s
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 hele fødevarer
31 Dollar General
33 Albertsons
33 BJ's Wholesale Club
33 Chipotle Mexican Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy s
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 lille kejsers
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jack i boksen
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Værste kundeoplevelseseksempler:
Hvilke detailkæder giver den bedste oplevelse til deres kunder? De mennesker, der er mest kvalificerede til at svare på dette spørgsmål, er kunderne selv, som de hvert år foretager i en kundeoplevelsesundersøgelse foretaget af Temkin Group's forsknings- og konsulentfirma. Mellem årene 2015 og 2011 har kunderne bedømt og rangeret detailkæder som Aldi, Amazon , Sam, Publix og HEB som flereårige kundeoplevelser. I samme periode har kunderne rangeret detailhandelsvirksomheder som Dell , AT & T, Ford og RadioShack som flereårige kundeoplevelsesværdier.
Ved at sammenligne kundeoplevelsesrangeringer fra 2011, 2012, 2013, 2014 og 2015, er det muligt at se udviklingen hos de enkelte detailhandlere, set af de kunder, de tjener. Hvad der følger er en flerårig kundeoplevelses sammenligning af alle detailkæder, der blev medtaget i den årlige Temkin-undersøgelse fra 2011 til 2015.
Tallene til højre for datoerne er de rangordnede numre, som hvert detailfirma blev givet ud fra vurderinger af følelsesmæssige konsekvenser, funktionalitet og tilgængelighed fra deres kunder, sammenlignet med alle virksomheder fra alle brancher. Et lavt placeringsnummer angiver detailvirksomhederne med de bedste kundeoplevelser. Højere rangordnede tal identificerer de virksomheder, som kunder anser for at levere de værste kundeoplevelser.
Flerårig sammenligning af kundevurderinger og rangeringer af de bedste og værste detailvirksomheder - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - Ikke tilgængelig
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Ikke tilgængelig
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Ikke tilgængelig
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 36
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Bedste køb
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Selskabet gik konkurs
2011 - 34
BMW
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 166
2012 - 75
2011 - Ikke tilgængelig
burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - Ikke tilgængelig
Chevrolet
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 123
2012 - 57
2011 - Ikke tilgængelig
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - Ikke tilgængelig
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 166
2012 - 163
2011 - Ikke tilgængelig
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - Ikke tilgængelig
Dell
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 166
2012 - 171
2011 - Ikke tilgængelig
Dollar General
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Dominos
2015 - 60
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 36
2012 - 67
2011 - Ikke tilgængelig
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - Ikke tilgængelig
eBay
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Familie Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Food Lion
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - Ikke tilgængelig
Foot Locker
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 174
Ford
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 115
2012 - 134
2011 - Ikke tilgængelig
GameStop
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 131
2013 - 78
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Gap
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 144
2013 - 107
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Ikke tilgængelig
Hannaford s
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - Ikke tilgængelig
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - Ikke tilgængelig
Hjemmedepot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 115
2012 - 117
2011 - Ikke tilgængelig
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - Ikke tilgængelig
Hyundai
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - Ikke tilgængelig
2012 - 163
2011 - Ikke tilgængelig
Jack i boksen
2015 - 128
2014 - 40
2013-20
2012 - 62
2011 - Ikke tilgængelig
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - Ikke tilgængelig
Kia
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - Ikke tilgængelig
2012 - 178
2011 - Ikke tilgængelig
Kmart
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohls
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - Ikke tilgængelig
Lille Caesar
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - Ikke tilgængelig
Lowes
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy er
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 89
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - Ikke tilgængelig
Nissan
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 182
2012 - 163
2011 - Ikke tilgængelig
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Kontor Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auto Parts
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Panda Express
2015 - 60
Panera brød
2015 - 13
Papa Johns
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - Ikke tilgængelig
pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - Ikke tilgængelig
Popeyes
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - Ikke tilgængelig
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
RadioShack
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Safeway
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 29
2012 - 27
2011 - Ikke tilgængelig
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-A-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - Ikke tilgængelig
Sears
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
Shoprite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - Ikke tilgængelig
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - Ikke tilgængelig
Sprint
2015 - 245
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - Ikke tilgængelig
2012 - 129
2011 - Ikke tilgængelig
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - Ikke tilgængelig
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Undergrundsbane
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - Ikke tilgængelig
T Mobil
2015 - 151
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - Ikke tilgængelig
Mål
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Toyota
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 78
2012 - 75
2011 - Ikke tilgængelig
Legetøj 'R Us
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
True Value
2014 - 40
2013 - 64
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 222
2012 - 124
2011 - Ikke tilgængelig
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - Ikke tilgængelig
2013 - 160
2012 - Ikke tilgængelig
2011 - Ikke tilgængelig
Wal-Mart
2015 - Ikke tilgængelig
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-20
2012 - 14
2011 - 7
Wendys
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - Ikke tilgængelig
Wegmans
2015 - 41
Hele fødevarer
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - Ikke tilgængelig
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - Ikke tilgængelig