Tag det ikke personligt. I de fleste tilfælde gjorde du ikke noget forkert. Artiklen kan bare ikke være hvad køberen ønskede. Før du begynder at lade de "hvad hvis" tanker lamme dig, tag dig dybt indånding og tænk, "Ok, lad mig se, hvad der foregår her, og hvordan jeg kan forsøge at tilfredsstille denne kunde." Tage din tid, tænk gennem situationen, og ikke miste din seje.
Vurder situationen
Den første handling, der skal tages, når du modtager enten den frygtede retur-e-mail eller et spørgsmål fra en køber, der overvejer en retur, er at finde ud af, hvad problemet er. Sælgere kan ikke hjælpe købere, medmindre de ved, hvorfor køberen er ulykkelig. Det kunne være en meget let løsning. Hvis kunden sender en besked (uden at åbne en returanmodning), skal du bruge professionelt sprog og en imødekommende holdning til at vise ægte bekymring og spørg, hvad der sker, og hvordan du kan hjælpe. Her er nogle eksempler svar, når køberen kontakter dig med et vagt eller uklart spørgsmål:
- Vi beklager at høre, at du er utilfreds med varen. Hvordan kan vi hjælpe?
- Vores mål er 100% kundetilfredshed. Vi er glade for at arbejde sammen med dig for at løse dette problem.
- Lad os vide, hvad vi kan gøre for at gøre det rigtige.
Så vent og se, hvad køberen ønsker. Det kan være meget gennemførligt, eller du skal muligvis forhandle yderligere.
Tilbyde delvise restitutioner
Det er altid bedre at lade køberen holde varen og tilbyde en delvis restitution, så gå selvom den lange udtrukne proces af retur og genopliste varen. Forsøg altid at undgå retur, hvis det er muligt. Men spørg altid køberen om en delvis tilbagebetaling med et åbent spørgsmål. Nogle sælgere bliver nervøse og tror, at de skal tilbyde månen for at holde køberen glad. Eller de tilbyder at lade køberen holde varen og give en refusion. Lad køberen fortælle dig hvad hun vil ved at stille dette spørgsmål:
Måske vil du gerne beholde varen og modtage en delvis refusion. Hvis ja, hvilket beløb synes du er retfærdigt?
Ulejligheden for køberen kan være meget mindre end du anslår. Køberen kan være tilfreds med en meget lille mængde. Der er ingen måde du kan vide, hvor meget der skal tilbagesøges køberen, medmindre de fortæller dig, hvad beløb de søger. Dette spiller ikke sindsspil, det stiller et simpelt spørgsmål, så du kan forkæle køberen, gøre hende glad, og fuldføre transaktionen med en positiv feedback.
Accepter retur og flyt videre
Nogle gange er den eneste løsning at acceptere afkastet og fortsætte. Med eBay's Guarantee, er nogle gange en retur uundgåelig. Sørg for, at betingelserne for din retur er tydelige i noteringen, så der er ingen forvirring senere:
- Betaler køberen returforsendelse?
- Gælder et restocking gebyr?
- Hvad er tidsperioden for retur: 14 dage, 30 dage eller længere?
- Hvad med udvekslinger vs penge tilbage?
- Er der en restocking gebyr?
Tænk igennem alle disse problemer og medtage vilkår på din fortegnelse, så dine politikker er klare, og køberen har de rigtige oplysninger fra starten. Nogle sælgere bruger et restocking gebyr for at tage højde for ulejligheden ved et afkast. Hvis tvisten vedrører en INAD (vare ikke som beskrevet), vil sælgeren altid betale returforsendelse, og restockeringsgebyret gælder ikke. EBay vil også kræve, at sælgeren også refunderer original fragt. INADs gør ondt så undgå dem!
Endelig, i tilfælde af en INAD, var varen gratis eller koster ikke meget, overvejer udstedelse af restitution og lade køberen holde varen.
Hvis der virkelig er noget galt med varen, kan du ikke videresælge det alligevel. Sælgere vil ende med at refundere udgående og returnere fragt, så du vil være ude for pengene. Det er nogle gange bedre at udstede en refusion, lad kunden holde det defekte element og fortsætte. Der er altid mange flere ting, du kan sælge for at gøre forskellen.